En el sector HORECA (acrónimo de hostelería, restauración y catering) “la diferencia entre una transacción rutinaria y una experiencia inolvidable a menudo se encuentra en un recurso tan simple como poderoso: la voz”, reflexiona el profesor de escuela de negocios Poblo Foncillas. Según un estudio de la consultora McKinsey, las empresas que integran múltiples canales en su estrategia comercial tienen mayor potencial de crecimiento.
Hay que tener en cuenta, además, que en algunos momentos del proceso, por mucho que haya avanzado la tecnología, la interacción con humanos es insustituible. No se trata, por tanto, de tener un equipo que responde llamadas, sino que “es necesario”, prosigue el experto en gestión, invertir en formación para desarrollar habilidades comunicativas y empatía, asegurando que cada conversación aporte valor.
El experto en gestión Pablo Foncillas