El parlamento ha aprobado la legislación sobre servicios de atención al consumidor, la cual contempla la asistencia en catalán, euskera y gallego para los residentes de las comunidades autónomas con idiomas cooficiales, además de la intercepción de las llamadas publicitarias no deseadas, la veda de cargos administrativos imprevistos, y la salvaguarda de la asistencia por parte de personas.
En la sesión plenaria final del año, la Cámara de Representantes aprobó una legislación que comenzó su trámite en 2011 y requirió más de diez años para completarse.
El Congreso de los Diputados ha rechazado la mayoría de las propuestas de modificación presentadas por el PP en el Senado, las cuales buscaban restringir la atención en idiomas cooficiales y extender los plazos máximos para responder a las llamadas.
En el texto, tal y como explican desde el ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (impulsores de la norma) se incluyen medidas que responden a “reivindicaciones históricas de las personas consumidoras” como el fin de las llamadas spam, de los gastos de gestión ocultos, de las reseñas falsas o de las renovaciones de contrato no consentidas. Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.
Lenguas cooficiales
La ley estipula que las corporaciones de gran tamaño, definidas como aquellas con más de 250 trabajadores y una facturación superior a 50 millones de euros, y que operen en regiones con idiomas cooficiales, deben asegurar que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias puedan ser presentadas y atendidas tanto en español como en cualquiera de las lenguas cooficiales de esa comunidad autónoma. El representante de Junts, Josep Maria Cruset, ha expresado su pesar por la demora de dos años en la conclusión del proceso legislativo. Asimismo, ha subrayado que esta iniciativa representa un “salto cualitativo” para la protección de los usuarios y un avance en la “protección lingüística”, poniendo fin a la prevalencia del castellano. “Por mucho que se escandalicen algunos, el derecho de usar el catalán viene dado por el lugar donde está el cliente, y no por la buena voluntad o la ubicación de las empresas”, ha advertido.
Desde ERC, el diputado Jordi Salvador ha señalado que la legislación es “vital” para salvaguardar a los usuarios que desean ser asistidos en catalán. De igual modo, ha manifestado que el rechazo a las propuestas del PP posibilita regresar al borrador inicial, el cual exige a las corporaciones de gran envergadura asegurar la asistencia en los idiomas oficiales “sin excusas geográficas ni trampas”. “No es un capricho, es un derecho fundamental de la ciudadanía”, ha advertido.
Regarding the PP, representative Antonio Martínez stated that the Senate's amendments improved the proposal concerning the “imposiciones nacionalistas”, implementing a linguistic policy “sensata”. “Es una barbaridad obligar las empresas de cualquier territorio de España a atender en cualquier lengua cooficial”, he affirmed, arguing that it's illogical for a business based in Albacete to be required to handle calls “en euskera o catalán”.
Bloqueo a las llamadas spam
Las compañías deberán señalar sus comunicaciones comerciales mediante un código numérico particular (un prefijo telefónico análogo a los números 900 que se emplea para identificar llamadas sin coste), diferente de las numeraciones destinadas a la atención al cliente. Consecuentemente, las compañías de telecomunicaciones tendrán la responsabilidad de impedir todas las llamadas de empresas que no empleen estos códigos o que contacten sin autorización, previniendo así la avalancha de llamadas comerciales no solicitadas, comúnmente denominadas ‘llamadas spam’.
Asimismo, los acuerdos formalizados mediante llamadas telefónicas no autorizadas serán declarados inválidos, una disposición destinada a prevenir la coacción en tales comunicaciones comerciales y a disuadir a las compañías de realizar llamadas no solicitadas, ya que los contratos obtenidos a través de estas interacciones serán anulados. Finalmente, se establece un período de caducidad de dos años para los consentimientos concedidos, lo que resultará en la invalidación de una porción considerable de los consentimientos actuales hasta la entrada en vigor de esta legislación.
El Ministerio de Consumo ya colabora con el de Transformación Digital en la puesta en marcha de las nuevas directrices, con el objetivo de que las comunicaciones no deseadas cesen para los ciudadanos en un periodo estimado de medio año.
Gastos de gestión inesperados
Por otra parte, se suprimen las comisiones de gestión al cierre de las operaciones, obligando a las compañías a presentar el coste total desde el inicio, abarcando las tarifas de gestión y cualquier otro cargo que pueda ser trasladado al cliente. Esto impedirá que las compañías divulguen precios desglosados, incluso en diferentes etapas de la adquisición, tal como sucede, por ejemplo, al adquirir boletos o pasajes.
De esta forma, la legislación asegura que el consumidor sepa desde el principio el coste completo y lo que incluye, evitando así aumentos de precio imprevistos al concluir la transacción.
Eliminar los cargos extra en la atención al cliente
La normativa impide el uso de números de tarificación adicional para contactar con los usuarios, y las compañías deberán asegurar que el 95% de las comunicaciones telefónicas de sus clientes se respondan, en promedio, en menos de 3 minutos. Adicionalmente, se vetará a las empresas la gestión de estas llamadas únicamente mediante sistemas automatizados o inteligencia artificial, permitiendo a los clientes pedir hablar con un agente experto en cualquier punto de su consulta o queja. Las quejas de los consumidores deberán ser gestionadas en un periodo no mayor a 15 días, lo que representa una reducción a la mitad del plazo actual de 30 días. Igualmente, las disputas relacionadas con cargos incorrectos a los clientes deberán resolverse en un lapso de 5 días.
La renovación automática ha concluido.
Las compañías deberán notificar con una antelación de 15 días la fecha prevista para la renovación automática de cualquier servicio o suscripción contratada en línea, y además, deberán permitir la cancelación voluntaria si el consumidor así lo decide.
De esta forma, se busca asegurar legalmente que todos los compradores puedan hacer elecciones informadas y eviten las renovaciones automáticas de acuerdos no solicitados, sin que los clientes dispongan de la oportunidad de determinar si desean continuar suscritos a los servicios disponibles.
