Cómo perder un cliente en menos de 0,4 segundos

¿Cuánto tiempo crees que necesitamos las personas para hacernos una primera impresión de alguien? Para decidir, por ejemplo, si una persona nos genera o no confianza, si nos resulta atractiva o si vemos signos de agresividad en ella.

La respuesta es probablemente menor de la que te imaginas: solo necesitamos el tiempo de un parpadeo. Entre 100 y 400 milisegundos. Es decir, entre 0,1 y 0,4 segundos. Así lo probó un estudio de la Princeton University de 2006. Los voluntarios veían caras de desconocidos por ese brevísimo período de tiempo y luego les preguntaban qué opinión se habían formado de esas personas. Todos parecieron tener muy claras sus respuestas. Y lo mejor es que sus opiniones no cambiaron demasiado cuando luego les dejaron ver esas caras por más tiempo. Algo que explica hasta qué punto una primera impresión no consciente puede impactar en nosotros.

Y esto puede ser injusto, sesgado o estar lleno de prejuicios. Pero ocurre, nos guste o no. Y sucede principalmente por tres razones: porque llevamos toda la vida haciéndolo, porque somos muy buenos en ello y porque a nuestro cerebro le encanta clasificar personas, objetos o lugares nada más verlos por vez primera.

Ocurre no solo con las personas. Imagina que estás en una ciudad nueva para ti. Pasas por delante de un restaurante que te llama la atención, y estás pensando si entrar o no. A estas alturas de la película lo más normal es que todo el mundo haga una de estas tres cosas: que mire sus reseñas de Google, su valoración en Tripadvisor o que entre a curiosear en su Instagram. Ahora imagina que haces esto último y te das cuenta de que su última publicación tiene más de dos años. Es probable que solo con pensarlo se dibuje una expresión de negatividad en tu cara. Porque inconscientemente habrás asociado un Instagram desactualizado con un mal servicio. Con un mal producto. Con una mala experiencia. Apenas un par de segundos en sus redes sociales habrán sido suficientes para que este restaurante pierda a un posible nuevo cliente. Y, además, tu atención se olvidará para siempre de él.

Porque así somos las personas y así funcionan los mecanismos de atención hoy en día. Esta se evapora al instante y raramente le damos una segunda oportunidad a algo que no nos ha llamado la atención de buen principio.

Prueba de ello es cómo funcionan las redes sociales: en Instagram, por ejemplo, solo necesitas que alguien vea un video tuyo un mínimo de tres segundos para que ese tiempo se cuente como visualización completa del mismo. Con independencia de si el vídeo dura quince segundos o cuatro minutos. Porque sus algoritmos saben que la atención humana cada vez está más cara. Saben que en menos de medio segundo deslizamos un vídeo si en ese tiempo no ha logrado que nos quedemos a verlo. 

Nos hemos acostumbrado y enganchado a convivir con un bombardeo constante de estimulantes de dopamina. Y por eso a menudo cuando vemos vídeos cortos en las redes somos más felices pensando en lo mucho que puede que nos guste el siguiente vídeo, en lugar de disfrutar del que estamos viendo. De ahí que la media de visualizaciones de todos los reels de Instagram sea precisamente menor a tres segundos, según publica la plataforma de videos con inteligencia artificial Bigmotion.

Y es que donde antes había un canal de televisión, ahora tenemos centenares de opciones. Donde antes había una treintena de estaciones de radio, ahora tenemos millones de posibilidades de escucha. Y el futuro no tiene pinta de ser muy halagüeño: hace unos días vi en Youtube un video corto infantil de manualidades. La pantalla estaba partida en cuatro partes y en cada una de ellas hacían una manualidad. Al mismo tiempo. Como si una sola fuera incapaz de retener la atención de los niños que pudieran estar viéndolo. Unos niños que se acostumbrarán de bien pequeños a necesitar cada vez más y más estímulos para que puedan poner atención en algo.

Así que, volviendo al restaurante de antes, es fácil ver cómo la era de la atención en la que vivimos ha cambiado para siempre las reglas del juego a nivel de qué comunican nuestras empresas o proyectos: hay más canales que nunca pero, a la vez, la atención es más cara que nunca. De ahí la capital importancia de entender que todo comunica. Y que son decenas las vías por las que alguien puede asomarse a nuestro negocio: web, Instagram, Tiktok, Youtube, Linkedin, perfil de Google, anuncio en Spotify y un larguísimo etcétera.

Así que por todo ello vale la pena pararse un momento y pensar: ¿cómo es mi presencia digital? ¿Me aseguro de que todo mi contenido y comunicaciones online hablen bien de mí? ¿Me dejan en un buen lugar? ¿A mí mismo me entrarían ganas de comprar mi producto o servicio si viera mi contenido? Dale una vuelta, ya ves todo lo que puede pasar en 0,4 segundos. O incluso en 0,1.