Cuando la IA no sustituye: refuerza, acompaña y empodera a los trabajadores

Empoderar y no sustituir. CatServeis SXXI, compañía referente en el sector de los contact centers en Catalunya, celebra sus 20 años de trayectoria con el lanzamiento de una línea de inteligencia artificial (CatServeis IA) que promete revolucionar la forma en que sus equipos interactúan con los clientes. Desde febrero, esta herramienta de uso interno analiza en tiempo real la calidad de las llamadas, detecta posibles caídas en las ventas y ofrece un soporte personalizado a cada agente, todo con el objetivo de potenciar su rendimiento y confianza.

Javier Boga, Chief Revenue Officer de CatServeis, explica que esta apuesta por la IA no se limita a su vertiente generativa, sino que va más allá: “El valor diferencial que necesita una empresa es que te avances a cualquier desviación, como podría ser una baja de un cliente, que encuentres datos relevantes para analizar por qué ese producto está siendo aceptado o rechazado. Y aquí utilizamos la inteligencia artificial prescriptiva y la predictiva”.

Lee también

La relación entre personas, la verdadera transformación en la atención al cliente

Carlota Bisbe

La compañía ha desarrollado un módulo de calidad que audita el 100% de las llamadas, algo hasta ahora inviable en el sector. Esto permite generar informes personalizados para cada agente y servicio, identificando fortalezas y áreas de mejora. “Antes, con un promedio diario de 2.000 llamadas, era imposible auditar el 100%. Ahora podemos llegar a la totalidad de las llamadas y con informes personalizados por persona y servicio, contemplando donde están las desviaciones y los puntos fuertes y los débiles. Nos ayuda a validar la estrategia comercial y de operaciones”, señala Boga.

Pero el enfoque de CatServeis va más allá de la mera eficiencia. Como resalta su Chief Revenue Officer: “Nuestra apuesta es clara. Queremos empoderar a las personas, no reemplazarlas por la IA. La IA no decide por la gente, sino que le guía, le da confianza, le ayuda a responder mejor y todo mucho más rápido”. Este planteamiento humanista busca que los agentes se sientan más seguros y motivados en su trabajo, reduciendo los tiempos de aprendizaje de las nuevas incorporaciones y ofreciendo un feedback constructivo basado en datos objetivos.

Además de las soluciones internas, CatServeis también ofrece sus herramientas de IA a clientes externos, adaptándolas a las necesidades específicas de cada empresa. Por ejemplo, un diario en Barcelona ya cuenta con una solución que audita todas sus llamadas y genera informes cualitativos con insights positivos y negativos. Asimismo, la compañía está desarrollando un asistente para los departamentos de selección que permitirá evaluar el potencial comercial de los candidatos a través de pruebas con un bot.

Con un 60% de su plantilla dedicada a ventas y un 40% a atención al cliente, CatServeis apuesta por un modelo enfocado en la venta que, sin embargo, no descuida la calidad del servicio. En palabras de Javier Boga: “Hablamos mucho de IA generativa. Está muy bien, es muy bonita, la generación de imágenes, que mejore el texto en un email, que me mire un informe y me diga al momento los puntos fuertes. Pero esto no da un valor diferencial real. Ese valor diferencial que necesita tu empresa es que te avances a los errores y lo soluciones más rápido”.