Algunos trámites digitales, así como los tiempos de espera en oficinas de la Generalitat y el servicio al 012 son las funciones más criticadas por parte de la ciudadanía según la macroencuesta de satisfacción presentada por el Govern sobre los servicios y canales de atención de la Administración catalana, en la que se han recogido 192.929 valoraciones y 3.380 sugerencias entre los meses de enero y abril. Por su parte, estas criticas, constatan con la evaluación positiva, que ofrece la población, al apartado de atención presencial donde valoran la amabilidad y profesionalidad del personal.
Los datos reflejan una satisfacción general elevada, con puntuaciones que superan los 4,6 puntos sobre 5 en la mayoría de canales. La atención presencial sin cita previa y la telefónica a través del 012 encabezan la clasificación, con una nota de 4,8. En cambio, los espacios digitales presentan mayores retos: el área privada de tramitación obtiene un 2.97, y las fichas de trámite, un 3,58, lo que la Generalitat admite como ámbitos prioritarios de mejora.
La Generalitat ya ha puesto en marcha medidas derivadas de estos resultados, como la eliminación de la cita previa obligatoria y el despliegue de un nuevo modelo de atención ciudadana más próximo y accesible. Este modelo incluye la creación de una red de Oficinas de Atención Ciudadana en todas las veguerías, el lanzamiento de oficinas móviles que llegarán a 80 municipios en 2026 y la puesta en marcha de servicios innovadores como la videoatención en línea y un nuevo portal gencat.cat más intuitivo.
Además, desde finales de julio se ha activado un sistema permanente de valoración en todos los trámites digitales, que permitirá evaluar en tiempo real la experiencia de los usuarios y orientar la mejora continua de la Administración.
El Govern también tiene en marcha la transformación de más de 170 trámites prioritarios hasta junio del año que viene, entre ellos los relacionados con ayudas al autoconsumo energético, homologación de estudios, reconocimiento de discapacidad o prestaciones de dependencia.
En este contexto, los resultados de esta macroencuesta se integrarán en el Observatorio de la Administración Digital, un portal público que permitirá hacer seguimiento transparente de la evolución de la digitalización de los servicios y de la percepción ciudadana sobre su calidad.
Con esta iniciativa, el Govern ha aclarado que busca reforzar su compromiso con una Administración más ágil, inclusiva y cercana, que combine innovación tecnológica con la atención presencial para garantizar el acceso equitativo a los servicios públicos en todo el territorio.