Francisco Giménez Salinas es mediador profesional y lleva doce años inmerso en la resolución de conflictos por medio mundo. Abogado, ha trabajado para Naciones Unidas, el Banco Mundial y el Banco Interamericano de Desarrollo, y considera que con la introducción de un facilitador imparcial los conflictos durarían menos y las partes resultarían más beneficiadas. El objetivo: reducir la judicialización de las reclamaciones.
-¿Cómo mediador internacional de conflictos sociales y económicos, qué le parece el gran apagón que ha sufrido España?
-Es un incidente del que todavía no se saben las causas oficiales, pero lo que está claro es que va a generar un alud de reclamaciones. Gestionar esos miles de reclamaciones será un reto especialmente cuando hay distintos pagadores que a lo mejor pueden estar utilizando diferentes criterios. Es una situación que corre el riesgo de complicarse. A priori no parece una situación severa como las reclamaciones de la Dana pero lo que está claro es que para la gente que ha tenido pérdidas en negocios o inconvenientes cómo la interrupción de una intervención quirúrgica dispara una emocionalidad muy intensa que lo que intenta es buscar un culpable. En ese proceso se corre el riesgo de que aparezcan oportunistas, abogados, líderes de comunidad…
-¿Cómo influye la mediación para arreglar esas causas?
-Lo que hay que tratar de lograr en estas situaciones es evitar la judicialización a toda costa. Se ha demostrado en este tipo de casos que la negociación directa entre pagador y víctima acaba con el 60% de los casos en juicio. Los juicios lo que provocan es revictimizar a las víctimas, las coloca en un proceso que dura años y que sólo hace que alarguen su coste emocional y financiero. En estos casos es importante el sistema de gobernanza, que garantiza una serie de principios como la transparencia y la igualdad de trato. Por ejemplo, cuando en un percance hay varios pagadores es normal que no se produzca igualdad de trato. Incluso cuando sólo hay un pagador es difícil garantizar una absoluta igualdad de trato debido a la cantidad de reclamaciones.
-La mediación puede garantizar resultados en la intermediación con la administración o con una compañía?
-Al final se trata de que en todos los procesos de pago, sea el pagador el Estado, el fondo de compensación o las aseguradoras, la introducción de un facilitador imparcial genera un espacio de escucha, un espacio seguro para que la víctima pueda expresar sus necesidades, que no son siempre y únicamente financieras. Debido a la altísima emocionalidad y a la dificultad de analizar la información de forma objetiva, agravado por la aparición de esos actores oportunistas, la figura del facilitador, la del actor imparcial, no representa los intereses de ninguna de las partes. De ese modo, al ser imparcial la información que el facilitador ayuda a procesar y a entender es mucho mejor recibida por la víctima, garantiza la objetividad del proceso y se eliminan falsas percepciones y desconfianzas que podrían llevar el conflicto a un litigio.
-Hablaba antes del 60% de los procesos que acaban en los tribunales. ¿Con la mediación hasta dónde puede reducirse ese porcentaje?
-Con la mediación, o mejor dicho con la facilitación imparcial y los otros principios de transparencia y legitimidad que se utilizan, el volumen de conflictos que acaba en los tribunales es del 5%. Podemos pasar el 60% al 5%. Estos sistemas, por supuesto, tienen que ser opcionales. La idea es establecer un sistema en paralelo opcional en donde de alguna forma refuerzas todos estos principios de igualdad, de trato, de transparencia y de humanización del proceso a través de la figura del facilitador.
-¿Puede concretar los beneficios para las partes por contar con el facilitador imparcial?
La compañía sobre todo lo que gana es que los perceptores del dinero no tendrán la sensación de que la cantidad pagada se ha decidido a la baja. Esta desconfianza queda minimizada por la intervención del facilitador, con lo cual la consecuencia final es mucha menor litigiosidad, mucho más éxito de las negociaciones.
-Un pago más justo
-Un pago más justo y percibido como justo. La percepción es muy importante. Otro beneficio importante es la protección de la reputación empresarial que es clave si están en bolsa y, por supuesto, el descenso de costes por reducir la conflictividad en litigios judiciales. En el caso de que el pagador sea público la figura de la mediación también es valorada. Por ejemplo, en España existe la figura del Consorcio General de Seguros que viene a ordenar muchos de estos factores de distorsión. El Consorcio puede facilitar la unificación de criterios, elimina la desconfianza, digamos, del pagador privado, porque es un pagador público. Pero el consorcio todavía tiene un recorrido para mejorar en la introducción de la humanización y la empatía del proceso.
-¿Más ventajas para los damnificados?
-Hay también ventajas inmateriales, psicológicas, emocionales, como disponer de un espacio donde ser escuchado en la resolución de conflictos. Muchas veces se olvida, pero la resolución del conflicto si está bien hecha no se completa sólo pagando una cifra. La resolución de conflictos pasa necesariamente por ofrecer un espacio de escucha a las víctimas, que sufren una tragedia emocional muy importante. Obviamente no se trata de proceder a una terapia psicológica ni nada parecido pero sí en ofrecer un espacio de escucha, porque cada persona es diferente y cada persona percibe y vive el conflicto de forma diferente. Este es el salto cualitativo en la gestión de los procesos.
-¿Cómo es el modus operandi en el trabajo de los facilitadores?
-El modus operandi que se ha visto en casos de accidente de avión en Brasil, en los incendios de Los Ángeles, etcétera es que ante un conflicto importante se contrata a cientos de facilitadores y se les ofrece un entrenamiento específico para la escucha activa y para aplicar criterios objetivos que son previamente acordados por todas las partes. Hay otro aspecto importante: se les entrena también cómo facilitar el pago. Uno de los grandes problemas es la disponibilidad de la prueba, la dificultad para acceder a la prueba que te pide el pagador cuando has sufrido un incendio, una inundación. Aquí el sistema de gobernanza, pactado entre las partes, se pone de acuerdo para aceptar pruebas alternativas.
-¿Pero no se logra gracias a la función del facilitador?
-El facilitador es un elemento del engranaje, pero lo que hay que hacer es organizar todo el sistema, donde reúnes a todos los pagadores privados o públicos, para unificar criterios. Otro aspecto necesario es incorporar a entes públicos y a las comunidades afectadas para que el sistema sea visto con mayor legitimidad. En otros países se ha incorporado, por ejemplo, al Defensor del Pueblo y su función es la de verificar que el sistema funciona correctamente y ofrece una garantía de solvencia al sistema convencional.
-¿España necesita una distensión de la conflictividad social que existe?
-España tiene la capacidad para introducir nuevas formas de resolución de conflictos, porque durante muchos años miles de profesionales se han educado y formado en todo lo que es la facilitación de acuerdos y mediación de conflictos. Con lo cual tenemos una capacidad infrautilizada, que aportaría enormes ventajas al conjunto de la sociedad. Reducción de la crispación y de la judicialización.
-Se ganaría más dinero y mejor humor.
-Los pagos se harían más eficientes y se iría a dormir todo el mundo más relajado y tranquilo.
-Usted ha participado internacionalmente en ese tipo de mediaciones. ¿Cuál es su experiencia?
-He desarrollado esta actividad en México, Estados Unidos y Corea del Sur. Tengo además a mi partner internacional en difundir esas mejores prácticas en sistemas de compensación de desastres que es el doctor Diego Faleck, máster en Harvard. Faleck se especializó en estudiar el mecanismo que se aplicó para el pago de las compensaciones por el hundimiento de las Torres Gemelas. En aquel momento se tomó la iniciativa de establecer un mecanismo específico cuyo principal objetivo era evitar la judicialización de los casos. Diego Faleck mejoró posteriormente ese sistema con la humanización del mismo y la incorporación de la escucha activa y una de las compañías que sufrió un percance grave, Air France, cuyo vuelo entre Río de Janeiro y París se precipitó en el Atlántico, demostró ser muy innovadora, aplicó este sistema y quedaron muy satisfechos. A partir de ahí, los grandes despachos de abogados que representan a importantes compañías en Brasil viendo el resultado empezaron a recomendar ese método. En Brasil se ha aplicado en cinco casos de gran envergadura, entre ellos el deslizamiento de tierras masivo que se produjo en Brumadinho, con 17.000 víctimas, y la rotura de una presa en Mariana que provocó 50.000 víctimas.
-Y se refrendó la tendencia de acabar con un 5% de judicialización?
-Absolutamente. De hecho, el origen de esa reducción de la judicialización proviene del resultado de esa resolución de conflictos en Brasil. Hay muchos testimonios de prensa con la opinión de las víctimas y su total satisfacción por la implementación de este sistema de resolución de conflictos.
-Este sistema no se ha implementado nunca en España. Usted y su partner están preparados?
-Sí, sí, absolutamente. Estamos preparados. La capacidad en términos de conocimiento, de mediación, la tenemos en España. Simplemente lo que hay que hacer es organizarla de acuerdo con un sistema estructurado y con un entrenamiento rápido de un par de semanas. Pero está listo para ser implementado.
-¿Serviría para desastres como el apagón o la Dana?
-Desde luego. El caso de la Dana es especial por la acción del Consorcio de Compensación de Seguros y me gustaría dejarlo en muy buen lugar por las buenas prácticas de gobernanza que aplican. Sin embargo, el Consorcio todavía podría mejorar su prestación. Pese a que la litigiosidad no es tan elevada con el Consorcio como cuando concurren operadores privados para cada gran caso registran centenares de reclamaciones que acaban en los tribunales. El consorcio introduciendo la parte de humanización del proceso, la parte de la imparcialidad, podría incluso rebajar estos pocos cientos, que ya son significativos, a una cifra mucho más baja. Y además, lo que podría conseguir es lograr que el proceso fuera más amigable y humano. Eso es un valor intangible pero que luego mejora el vínculo Estado-sociedad.