Los fallos en las videollamadas pueden afectar a la salud, al empleo y a la justicia

Las pequeñas interrupciones en videollamadas —congelamientos, pérdidas breves de audio, ecos o desfases— provocan una sensación de inquietud que rompe la ilusión de estar cara a cara con el interlocutor y, a su vez, reduce la confianza, la disposición a contratar a alguien o incluso la probabilidad de recibir libertad condicional.

“Quienes tienen sistemáticamente un acceso peor a internet de alta calidad inevitablemente experimentarán más fallas, lo que puede predisponerlos a peores resultados con el tiempo”, declaran para Guyana Guardian las autoras del estudio, que publican hoy sus resultados en la revista Nature.

Las videollamadas funcionan como un teatro en el que, cuando todo funciona como debe, la tecnología desaparece y queda la interacción humana. Pero cuando la imagen se congela o la voz se desincroniza, la máquina deja de ser telón y se convierte en protagonista. Esa visibilidad súbita provoca una sensación que los autores de este nuevo estudio llaman “extrañeza” y que empaña la evaluación del interlocutor.

El trabajo, liderado por equipos de Columbia, Cornell y la Universidad de Missouri–Kansas City, articula seis estudios que combinan datos reales y experimentos controlados. Se realizó un corpus de 1.645 conversaciones reales, experimentos en los que introdujeron congelaciones de 1 a 4 segundos en momentos de pausa para aislar el efecto, réplicas de resultados en contextos de telemedicina y, finalmente, un análisis de 472 audiencias de libertad condicional celebradas por Zoom en Kentucky.

“Nuestros estudios se basaron principalmente en plataformas en línea y en estudiantes universitarios, quienes probablemente tienden a usar las videollamadas con mayor frecuencia”, explican las autoras principales, Melanie Brucks y Jacqueline Rifkin, para este medio.

Para captar la sensación de extrañeza el equipo empleó escalas compuestas por adjetivos—“misterioso/espeluznante/extraño”— y midió además la confianza, el interés en trabajar con el profesional, la empatía percibida y la comprensión objetiva del contenido. Además, en los experimentos se insertaron fallos en pausas naturales para que la pérdida de contenido no confundiera los efectos. Así pudieron observar que, incluso sin reducciones en la comprensión, la percepción de extrañeza descendía la disposición a colaborar o a aceptar una recomendación.

Los resultados evidenciaron que los efectos no son marginales. En un experimento la proporción de personas que optaron por reunirse con un profesional de la salud cayó del 77% al 61% cuando aparecían fallos. En el corpus natural, las conversaciones con glitches (errores técnicos o comportamientos inesperados) mostraron puntuaciones menores de simpatía y de sentirse escuchado. Y, en las audiencias de libertad condicional, los juicios con indicios de fallo cerraron con un 48,1% de concesiones frente al 60,1% sin fallos —una brecha de 12 puntos porcentuales.

Los investigadores exploraron tres explicaciones alternativas para los resultados: disruptividad (que el fallo simplemente interrumpe), comprensión dañada (que no se entiende la información), y atribución negativa (culpar al interlocutor). Los datos refutan que cualquiera de ellas explique por sí sola el fenómeno. Por ejemplo, algunas fallas muy largas resultan más “disruptivas” pero menos “extrañas” que otras más breves y fragmentarias; y las interrupciones colocadas en pausas, que no dañan la comprensión, siguen provocando efectos negativos. Todo ello sugiere que la rotura de la ilusión cara a cara —la aparición repentina de lo artificial— es el motor fundamental del sesgo.

Advertir antes de la llamada no neutraliza la extrañeza y admitir el fallo en mitad de la sesión tiende a empeorar la impresión. Sin embargo, un cierre humorístico mostró cierto potencial para atenuar el daño. Los autores recomiendan, por tanto, evitar que decisiones críticas dependan exclusivamente de formatos sensibles a fallos y mejorar inversión en redes y prácticas institucionales.

Si bien es cierto que la tecnología democratiza el acceso —telemedicina para zonas remotas, audiencias virtuales por ahorro y seguridad, entrevistas a distancia— puede introducir un nuevo sesgo técnico. Quienes viven en entornos con peor conectividad debido a factores como la ruralidad o bajos ingresos, son más propensos a experimentar glitches y, por tanto, a sufrir consecuencias acumulativas en salud, empleo o justicia. 

“Las tecnologías de la comunicación simulan cada vez mejor la presencia en persona. Sospechamos que la ‘presencia digital’ seguirá acercándose al nivel de la presencia social humana real y que la gente la esperará como norma”, señalan Brucks y Rifkin para Guyana Guardian, aunque advierten que, precisamente por ello, los fallos seguirán provocando situaciones extrañas y afectando a la calidad de vida.