El fundador y líder de Salesforce, Marc Benioff, suele decir que la actual generación de ejecutivos “será la última que comandará una fuerza laboral exclusivamente humana”. Es su desenvuelto modo de describir la apuesta estratégica de la compañía en torno a los agentes de IA (o IA agéntica , neologismo con el que ha sido bautizada esta corriente de mercado). Puede sonar futurista pero es posibilista: evita las ensoñaciones de ciencia ficción y concentra el mensaje en la oferta de la compañía. Agentforce es una colección de asistentes inteligentes destinada a integrarse con los datos y metadatos de las empresas y así elevar la productividad de las personas a cargo de los flujos de trabajo.
Fue anunciada en San Francisco en septiembre y está disponible desde finales de octubre. En estos seis meses, en España ha reclutado más de 50 empresas que han adoptado sus agentes de IA “no como pruebas de concepto sino funcionando en producción”, resume Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce en España y Portugal. “Entre ellas hay de distintos tamaños, desde pymes hasta empresas del Ibex 35 y son de variados sectores: bancos, aseguradoras, minoristas, consumo”.
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Son casos de uso muy interesantes, promete Polo antes de distinguir entre las de IA convencional
–la de Salesforce se llama Einstein– y las que incorporan la vertiente generativa. De las primeras destaca la aplicación inteligente para comerciales de Mahou; entre las segundas, la de Iberia, que ya cuenta con una decena de productos híbridos en su centro de llamadas. Cualquier reclamación que llega por e-mail es clasificada por Einstein, que abre un caso para un agente humano que, según de qué se trate, puede recurrir a su auxiliar artificial. Resultado: una notable subida de la productividad y de la satisfacción de los clientes, asegura Polo.
Esta fue su reflexión crítica: “Dieciocho meses después de que la IA generativa apareciera públicamente (noviembre del 2023), no ha llegado a escalar en muchas empresas pese a que se buscan afanosamente soluciones de mercado. Podemos encontrarlas en un departamento de recursos humanos o en uno jurídico, pero no valdrán para todos los empleados de una empresa. Agentforce, que facilita desplegar agentes para tareas concretas y en áreas específicas, ha llegado, pues, en un momento oportuno”.
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Se apoya Polo en el ejemplo de CaixaBank, que tras probar unas cuantas tecnologías de IA, se ha decantado por incorporar en su plan estratégico tres propuestas de Salesforce: Agentforce, Einstein for Sales y Einstein for Services, todas ellas para la gestión de las relaciones con su clientela. “Evidentemente, para el resto del perímetro del banco, la entidad sigue usando otras tecnologías que no son nuestras”.
Agentforce está a punto de transformar el modelo de negocio de Salesforce, tradicionalmente en el pago por uso (software como servicio). “En poco tiempo ya nos está ayudando a crecer: en España, la mitad de ese crecimiento obedece a productos que no teníamos hace dieciocho meses”, señala.
El cliente –puntualiza– no ha de desembolsar millones para explotar la IA en su propio entorno: “No le decimos que compre, solo que despliegue casos de uso y nos pague por los resultados que obtenga”.
Inicialmente, Agentforce se cobraba a razón de 2 dólares (1,80 euros) por conversación. La novedad es una “tarifa universal”: la compañía acaba de anunciar Flex Credits, un mecanismo financiero que trata de alinear el precio con los resultados efectivos – actualización de registros, automatización de flujos de datos, resolución de los problemas planteados. De ahora en adelante, los clientes podrán optar por pagar 500 dólares (450 euros) por un paquete de 100.000 interacciones exitosas.