Las empresas de tecnologías de la información de todo el mundo han reaccionado ante el despertar del gasto público en productos y servicios de TI. No parece que estas categorías vayan a sufrir recortes, sino lo contrario. Por consiguiente, cortejan a las administraciones con el mimo que durante décadas han dedicado a la banca. Y no es casual. Ambos sectores comparten una prioridad: necesitan agilizar sus canales y procedimientos de relación con el ciudadano.
Ana Alonso Muñuver, quien dirige desde Madrid esta rama del negocio de Salesforce en siete países europeos (entre ellos España, Francia, Italia y Bélgica –que incluye la Unión Europea y la OTAN–), considera que la comparación es reveladora: “Muchas administraciones nos piden contactar con bancos, aseguradoras y el gran comercio minorista, de los que quieren aprender la experiencia de sus programas de omnicanalidad”.
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Para Salesforce, la clave de este negocio está en su capacidad de entender las políticas que subyacen en las adquisiciones de cada órgano de las administraciones. “Podemos prometerles que nuestras soluciones se pueden aplicar sin tocar lo que cada uno tiene y sin necesidad de desarrollos a medida, que era lo tradicional”. La promesa es relevante porque el sector público es conocido en todo el mundo como coleccionista de legacy. A sí se conoce a la herencia acumulada de arquitecturas y software cuyo origen se remonta a los setenta y ochenta y que siguen actualizándose, básicamente porque desactivarlas despertaría temores atávicos. Entretanto funcionan, a pesar de la escasez de personal conocedor de su funcionamiento. “Nuestra plataforma no les obliga a reemplazarlos, sino que se puede montar encima del legacy ”, resume.
Sin contratar nuevo personal, se ha reducido el tiempo de tramitación de un expediente
Las políticas pueden cambiar con los ciclos electorales; “es por esto que a los clientes del sector público les gusta la rapidez de Salesforce para provisionar proyectos en plazos cortos y con resultados verificables”. Añade que en el sector público tanto como en el privado, para que un proyecto sea viable, conviene contar con un espónsor que lo apoye dentro de la organización; de otro modo, podría ser víctima de la indecisión”. Aquí entra a menudo la cuestión del funcionariado: Alonso no ve nada excepcional en que “a un funcionario que esté en la franja de edad de los boomers (la mayoría) puede no interesarle seguir una formación que en una empresa privada sería obligatoria y en la administración es estatutariamente voluntaria. Tenemos que lidiar con ello”.
La plataforma de la empresa no exige renunciar a lo existente: se puede montar encima
En cuanto a la política de compras públicas, coincide en que la legislación española –actualizada de urgencia durante la pandemia– aún necesita una revisión. No obstante, destaca como positivo que en unas cuantas administraciones haya penetrado la inteligencia artificial como recurso para aliviar ingentes cargas de trabajo rutinario pero imprescindible. En asuntos como dependencia y natalidad, dos puntos negros por el volumen de documentación, la imposibilidad de contratar personal se compensa con agentes de IA provistos por Salesforce, gracias a los cuales se ha reducido de veinte a cinco minutos el análisis de la documentación en un expediente.
Menciona Alonso un caso de uso que define como exitoso, la adopción de agentes de IA por el Instituto Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Barcelona. El proyecto fue anunciado en el pasado Mobile World Congress y tras nueve meses ya estaba en producción. Un caso similar es la Gerencia Informática de la Seguridad Social, que ha confiado su proyecto de omnicanalidad a la plataforma de Salesforce, “y lo ha hecho en menos de un año”, destaca Alonso. El contact center de Osakidetza, el Servicio Vasco de Salud, es otro ejemplo.