Nunca antes se había tenido acceso a una oferta tan variada de productos como en la era digital, pero tampoco las decisiones de compra habían estado tan condicionadas por las grandes corporaciones como lo están hoy. Injerencia algorítmica, robo de datos, así como la aplicación de técnicas que rozan la ilegalidad para doblegar la voluntad del consumidor o cobrarle por servicios sin su consentimiento explícito forman parte de la larga lista de agravios que denuncian las organizaciones de consumidores.
“La relación de poder entre las grandes tecnológicas y el consumidor es absolutamente asimétrica”, lamenta Ana Caballero, presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), organismo público que acaba de lanzar un manifiesto en defensa de los derechos digitales de la ciudadanía. En el escrito se alerta sobre el “potencial” de manipulación psicológica que ejercen muchas de las principales plataformas, las nuevas adicciones digitales y la pérdida de privacidad debido al uso indiscriminado de datos personales.
Las épocas de descuentos, como el Black Friday o las rebajas, son los periodos del año donde más fraudes por internet se detectan
Si bien es cierto que en los últimos años la Unión Europea estrecha el cerco sobre Google, Meta (propietario de Facebook e Instagram) y gigantes del comercio electrónico como Amazon, Shein y Temu, muchas de estas compañías “carecen de un modelo de negocio ético”, sostiene Caballero. Y no solo por la mercantilización de los datos personales del consumidor, sino también por aplicar técnicas “desleales” y algoritmos “opacos” que le dirigen a tomar decisiones de compra impulsivas y, en ocasiones, también perjudiciales para su bolsillo. En la era digital, "se elimina el proceso de información sosegada y reflexión previa”, añade la director jurídica de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Marisa Protomártir.
Una de las prácticas más comunes en el comercio online son los llamados patrones oscuros, utilizados en más de un tercio de las tiendas en línea, según un estudio de la Comisión Europea. Se trata de tácticas empleadas en numerosas páginas web para presionar al usuario a realizar una compra de inmediato, bajo la amenaza de perder la oportunidad de adquirir el producto o servicio ofrecido. “Estas prácticas podrían calificarse como engañosas y desleales con las personas consumidoras, ya que tratan de manipular nuestro comportamiento económico con mensajes que, en muchos casos, no son ciertos”, explican desde la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU).
Otro riesgo
Precios por goteo, diseños adictivos y técnicas de gamificación persiguen incentivar las compras por impulso y la obtención de datos
Otras estrategias bajo la lupa son las ofertas falsas, los precios por goteo –estrategia que muestra un precio inicial más bajo de lo que realmente es– y el diseño adictivo que utilizan numerosas plataformas para prolongar el tiempo que el usuario permanece en sus páginas y, de paso, incrementar la cantidad de datos personales que obtienen de él para generar publicidad personalizada. Además, muchos comercios en línea, como Temu y Shein, utilizan técnicas de gamificación.
El consentimiento del usuario también está en la diana de algunas de las malas prácticas en el entorno digital. Si bien la normativa europea establece que debe ser consciente, informado y expreso, “en muchas ocasiones no es así, y mediante la aceptación de condiciones generales con letra diminuta, se enmascaran suscripciones no deseadas”, exponen desde CECU.
El sector financiero no es ajeno a este tipo de conductas comerciales. Un ejemplo, comentan desde Asufin, son los pop-ups (o ventanas emergentes) en los que se ofrecen créditos y que a menudo tienen un sistema de cierre “que se confunde con el de aceptación" del préstamo. También destacan las ofertas gratuitas por tiempo limitado, en las que, si el usuario no cancela expresamente el servicio, comienza a ser de pago sin que se dé cuenta: “A veces pasan meses hasta que nos percatamos de que nos están cobrando por algo que realmente no queríamos contratar”.
Asimismo, la asociación se muestra preocupada por el sobreendeudamiento derivado del método de financiación buy now, pay later , que permite comprar a plazos artículos incluso de bajo importe, pues considera que es un nuevo tipo de adicción digital en el que suelen caer jóvenes que compran de forma compulsiva.
Productos financieros
Las soluciones de inteligencia artificial pueden afectar al precio o a las condiciones que se ofrecen al consumidor, según Asufin
Por otro lado, el manifiesto del Consejo de Consumidores y Usuarios, al que se ha adherido Asufin, pide limitar el uso indebido de datos por parte de las tiendas online. “Nos inquieta la voracidad de las grandes tecnológicas sobre los datos de los usuarios. Por ejemplo, en el proceso de alta en Gmail se recogen datos de consumo del terminal móvil”, advierte la asociación.
¿Y cómo puede incidir la inteligencia artificial (IA) en las estrategias para impulsar las ventas en línea? Un sistema entrenado con IA podría recabar datos como, por ejemplo, “la angustia en la voz del contratante, la ubicación de su IP o la forma en que explica sus necesidades financieras“, comenta Protomártir. Son, en definitiva, ”elementos que pueden usar las financieras para ofrecer créditos más caros o en peores condiciones”.
Lee tambiénCinco consejos para triunfar con tus finanzas: ahorro, inversión, vivienda...
Desde la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) consideran que las tecnologías emergentes, como la IA, “exigen un modelo de responsabilidad por diseño” donde la transparencia y la capacidad de explicación sean elementos fundamentales. “Es importante que los usuarios comprendan cómo funcionan los sistemas automatizados y sus implicaciones”, comentan desde la asociación, que explica que ofrece un certificado de transparencia algorítmica, con el objetivo de que los mecanismos y procesos que subyacen en las decisiones y operaciones de los sistemas de IA sean accesibles y comprensibles para los usuarios.
Con el fin de salvaguardar los derechos digitales, las organizaciones de consumidores exigen mejorar las herramientas de control en el entorno digital, limitar el acceso a datos personales, una mayor transparencia en la implementación de sistemas de inteligencia artificial y fomentar la alfabetización digital de la ciudadanía, ya que un 40% de la población española desconoce que tiene derechos también en este ámbito.
“Promover la alfabetización digital permitirá a los consumidores tomar decisiones informadas, fomentando un ecosistema confiable e inclusivo. Nuestro objetivo debe ser avanzar hacia una sociedad digital, en lugar de una sociedad digitalizada”, concluyen desde Adigital.
