Cuando cofundó Airbnb en 2007, Brian Chesky era un brillante graduado en diseño de 26 años que vestía vaqueros azules y camisetas sin marca. El jefe de 44 años que recibe a este periodista vestido de negro de pies a cabeza es una figura bastante diferente.
Y, como su director ejecutivo, también Airbnb ha cambiado con el paso del tiempo. La plataforma de reservas, que cuenta con más de ocho millones de anuncios en casi todos los países, es “ahora una empresa madura”, insiste Chesky. Atrás quedaron los días en los que gastaba dinero a toda prisa para lograr crecer. El margen operativo de Airbnb en el segundo trimestre fue de un considerable 21%. En agosto anunció que recompraría acciones por valor de 6.000 millones de dólares. Su valor de mercado, de 78.000 millones de dólares, supera el de Marriott, la mayor cadena hotelera del mundo.
Sin embargo, a los inversores les preocupa que la madurez haya traído consigo el estancamiento. Aunque las reservas por valor de 86.000 millones de dólares realizadas a través de la plataforma en los 12 meses anteriores a junio representaron un aumento del 10% con respecto al mismo período del año anterior, su tasa de crecimiento ha ido disminuyendo. Los analistas esperaban más señales de desaceleración cuando la empresa publicara sus resultados trimestrales (previstos para el 6 de noviembre, tras la redacción de este artículo). Las acciones de Airbnb han bajado un 11% en el último año. Para reactivar el crecimiento, la empresa está buscando nuevos mercados, nuevas líneas de productos y nuevas tecnologías. ¿Funcionará el plan?
Para reactivar el crecimiento, la empresa está buscando nuevos mercados, nuevas líneas de productos y nuevas tecnologías.
Airbnb nació cuando Chesky y dos amigos alquilaron una cama hinchable en el salón de su casa de San Francisco. La idea de una plataforma para ayudar a las personas a abrir sus casas a huéspedes de pago resultó ser un éxito, y pronto el trío estaba dedicado a alquilar propiedades en nombre de anfitriones de todo el mundo.
En un frenesí de crecimiento anterior a la pandemia, la compañía se aventuró mucho más allá del alquiler de alojamientos. En 2016, creó un mercado de “experiencias”, como recorridos a pie, así como una guía turística. En 2019, creó un estudio cinematográfico. Ese año, los costes se dispararon un 45%, mientras que el crecimiento de los ingresos comenzó a disminuir.
“Aquello era un caos”, reflexiona Chesky. “No tenía ni idea de lo que estaba haciendo.” Las lecciones aprendidas en ese momento, incluidos la necesidad de mantener el control de las decisiones, estar al tanto de los detalles y tener el menor número posible de empleados, han moldeado desde entonces el estilo de gestión de Chesky. (Paul Graham, un reconocido inversor en startups, utilizaría más tarde el enfoque de Chesky para ilustrar lo que denominó el “modo fundador”).
Luego llegó la pandemia de covid-19. Con la completa paralización de las reservas, Chesky vio la oportunidad de reconstruir la compañía. Despidió a una cuarta parte de su personal, fusionó divisiones, eliminó niveles jerárquicos y detuvo la expansión de las experiencias. A pesar de los confinamientos, la salida a Bolsa de Airbnb en diciembre de 2020 fue un éxito; las acciones se duplicaron con creces en un solo día. Cuando se reanudaron los viajes, la empresa volvió a crecer con fuerza, porque se dedicó a solucionar las diversas quejas de los usuarios; entre ellas, la falta de transparencia en las tarifas, el exceso de anuncios de mala calidad y un decepcionante servicio de atención al cliente.
Logotipo de la compañía Aribnb
Sin embargo, el crecimiento de Airbnb se ha enfriado en los últimos tiempos. La incertidumbre provocada por los aranceles de quita y pon del presidente Donald Trump ha llevado a los consumidores a retrasar la reserva de sus viajes. Los responsables políticos de ciudades como París o Nueva York han impuesto restricciones a la plataforma, ya que consideran que contribuye al aumento de los precios de la vivienda. La competencia de sitios web de viajes como Booking.com y Expedia se está intensificando en el ámbito de los alquileres a corto plazo. El tráfico web de Airbnb se está desacelerando.
En respuesta a todo ello, la empresa busca nuevas oportunidades de crecimiento. Se está esforzando por expandir su negocio de alojamiento más allá de sus cinco mercados principales (Estados Unidos, Australia, Gran Bretaña, Canadá y Francia), que representan alrededor de la mitad de las noches reservadas a través de la plataforma, según el proveedor de AirDNA. Airbnb ha impulsado las reservas en Brasil invirtiendo en márketing local y añadiendo opciones de pago; y está probando algo similar en otros países, como India, donde el turismo está en auge. AirDNA considera que, en los mercados menos consolidados, el número de noches reservadas en la plataforma está creciendo más de tres veces más deprisa que en los cinco países principales.
Airbnb también está entrando en el sector de las reservas de hotel. Ellie Mertz, su directora financiera, calcula que los estadounidenses sólo usan Airbnb en una de cada diez noches que pasan fuera de casa. La incorporación de hoteles debería ayudar a la plataforma a atraer sobre todo a los viajeros de negocios. Los hoteles aprecian Airbnb porque, a diferencia de otros sitios de reservas, no gasta un dineral en anuncios de Google, que hacen que sus propios sitios web bajen en la lista de resultados de búsqueda.
Al mismo tiempo, Airbnb vuelve a diversificarse más allá del alojamiento. En mayo lanzó una aplicación actualizada que no sólo ofrece un conjunto renovado de experiencias (como hornear con una abuela en París), sino también servicios (como un entrenamiento personal con un campeón del culturismo en Los Ángeles). Y en octubre introdujo funciones sociales que permiten mantenerse en contacto a los usuarios que se conocen a través de una experiencia de Airbnb. Los analistas esperan que a eso sigan el alquiler de coches y un programa de fidelización.
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Hay motivos para ser escépticos. Muchos otros sitios web ayudan a las personas a reservar actividades cuando viajan; una investigación del banco Wells Fargo señala que Viator, un competidor, ofrece diez veces más experiencias en grandes ciudades como Londres y Nueva York. Muchos viajeros que buscan una peluquería buscarán en Google o simplemente irán al centro comercial o la calle comercial más cercanos. Durante su visita a San Francisco, esta corresponsal pagó 44 dólares por una clase de ejercicio de una hora en Airbnb y allí descubrió que la mujer que jadeaba a su lado había pagado menos de la mitad en ClassPass, una web de reservas para entrenamientos.
Luego está la inteligencia artificial (IA), que podría revolucionar los viajes. Según una encuesta realizada este año por la consultora McKinsey, el 55% de los estadounidenses ha utilizado ChatGPT de OpenAI o una herramienta similar a la hora de planificar un viaje, frente al 38% en 2024. Es posible que algunos empiecen a reservar habitaciones directamente a través de esos servicios en cuanto sea fácil hacerlo.
A diferencia de algunos de sus competidores, Airbnb ha pospuesto hasta ahora la integración con servicios de IA como ChatGPT. Chesky, que es amigo de Sam Altman, el fundador de OpenAI, afirma que decidió no hacerlo cuando Altman se lo propuso hace unos años porque consideró que no sería “una buena experiencia para el usuario”. Le ha dicho a Altman que empresas como Airbnb no quieren “quedar reducidas a simples proveedoras de datos”. En vez de eso, Chesky prevé utilizar la IA para convertir Airbnb en una aplicación conversacional que irá adquiriendo una comprensión cada vez más profunda de lo que quieren sus usuarios.
El director de Airbnb también ve otra forma en que la tecnología puede beneficiar a la plataforma. A medida que las personas pasan cada vez más tiempo interactuando con bots frente a una pantalla, es posible que empiecen a anhelar experiencias en el mundo real, como viajar a nuevos lugares. “Desde el principio lo hemos visto como un movimiento”, afirma, hablando en “modo fundador” total. “No como un sitio web. No como una aplicación. No como una idea comercial.” La pregunta es: ¿buscan los usuarios un movimiento o sencillamente un lugar donde descansar?
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Traducción: Juan Gabriel López Guix