¿Cómo fraccionar el pago del IBI?, pregunta un vecino de Cornellà de Llobregat a las 22.13 horas; ¿cómo obtener un certificado de convivencia?, consulta otro a las 23.26; ¿cómo dar de baja un padrón?, se cuestiona un tercero a las 2.30. Son tres ejemplos de dudas realizadas fuera de horario de oficina y que el Ayuntamiento de esta ciudad ha respondido a través de Liam, un nuevo servicio de su oficina de atención ciudadana que a través de inteligencia artificial resuelve cuestiones vía WhatsApp las 24 horas del día. En unos cuatro meses acumula 571 consultas, 171 de las cuales, un 30%, en horario nocturno.
“Se trata de hacer más accesibles los servicios públicos. Hay personas que solo tienen tiempo para pensar en estos trámites después de cenar. Darles respuesta es inclusión”, considera Emilia Briones, tenienta de alcalde de Presidencia del Ayuntamiento de Cornellà. “Además, permite ganar tiempo al personal municipal en tareas con valor humano”, añade.
El nuevo sistema funciona a través de WhatsApp y ha sido entrenado mediante preguntas de vecinos
Liam ha conseguido un 4,88 sobre 5 de nota media de valoración entre sus usuarios, explica el Consistorio. Los temas más consultados han sido los relacionados con volantes, certificados, el padrón, tráfico y la movilidad.
“No es un chatbot, fue entrenado durante meses con consultas reales de ciudadanos. De hecho, a medida que se va utilizando se va entrenando más. Tiene cierta capacidad de empatía y de analizar las preguntas”, describe Óscar Toledano, jefe de informática del Ayuntamiento. El sistema ofrece respuestas útiles y personalizadas, pero no realiza los trámites directamente. “Para ello necesitaríamos validar la identidad. Quizás a largo plazo”, dice Toledano.
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Liam es el trabajador más políglota de la oficina. Responde en una cincuentena de idiomas. “De momento no nos ha generado ningún problema. No se ha dado la circunstancia de que él responda una cosa y nosotros otra”, remarca Roser Urbán, jefa de la oficina de atención ciudadana del Ayuntamiento de Cornellà. ¿Pero y el trato personal, la humanidad en la atención hacia los vecinos? “Liam no ha venido a sustituirnos. Es para las personas que no quieren o no pueden venir. Nosotros, aquí estamos”.
Cornellà es pionera en el área metropolitana de Barcelona en implantar este asistente, que emerge cinco años después de un impulso a la atención telemática surgido “a raiz de la pandemia”, recuerda Urbán.
“La inteligencia artificial ha llegado para quedarse, nosotros ya la empleábamos en ámbitos como la seguridad. Acabamos de comenzar, y no somos capaces de imaginar su evolución. Por eso es importante democratizar la tecnología con centros de divulgación como el Citilab. Nos hace progresar moralmente”, sentencia Emilia Briones.
