Es un evento canónico de todo pasajero que antes o después en un viaje en avión va a padecer una demora importante, ya sea relacionado con el clima inclemente, el rendimiento de la compañía o la falta de documentación. Esta es una realidad diaria para los individuos atrapados en los centenares de aeropuertos europeos con retrasos de hasta más de cinco horas, sin una previsión clara de cuándo llegarán a su destino final.
Una pequeña posibilidad de luz en medio de la desesperación son las indemnizaciones que, acorde con el Reglamento Europeo (CE) apartado 261, deben ser otorgadas a los pasajeros que tienen derecho de recibir hasta 600 € por denegación de embarque, cancelaciones o retrasos significativos.
Un 52% de reclamaciones a las que se debería hacer frente por interrupciones de vuelos son rechazadas
Ahora bien, hecha la ley, hecha la trampa. Según un estudio realizado por Airhelp, la compañía tecnológica especializada en derechos de los pasajeros aéreos, las aerolíneas tienen más de un as bajo la manga para evitar los pagos. Se aprovechan de que las leyes son bastante flexibles en cuanto a las demoras de las aeronaves.
Los datos recopilados por la empresa especializada en compensaciones revelan que un 52% de reclamaciones a las que se debería hacer frente por interrupciones de vuelos son rechazadas, aunque lo más común es que la compañía aérea aplique el temido ghosting y jamás conteste ni ofrezca ningún tipo de explicación. No es ningún secreto que las aerolíneas llevan años detrás de una reforma que les permita ampliar el plazo de compensación por retraso -en unas tres o cinco horas más de lo establecido-.
Los retrasos son indemnizados tras cinco horas de espera, aunque actualmente hay un debate de si se debería aumentar este tiempo
Airhelp detalla que de los casi 2,2 millones de pasajeros que tuvieron derecho a indemnización por retrasos, cancelaciones o pérdidas de conexión por un viaje iniciado en España en 2024, 1,14 millones podrían no haber recibido el dinero que les correspondía. Por ello, en su informe expone las prácticas por las cuales se pueden haber negado cientos de peticiones de pago.
La más frecuente -un 26% de los casos- fue la completa falta de respuesta de la aerolínea. En otras palabras, más de una cuarta parte de las reclamaciones válidas simplemente no obtuvieron contestación, dejando al pasajero en un limbo administrativo, sin obtener una resolución del problema.
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En segundo lugar, con un 21%, destacan los rechazos basados en supuestas condiciones meteorológicas adversas. Ser recompensado ante una supuesta tormenta, niebla o ráfagas de viento extremas es prácticamente imposible. Airhelp argumenta que en distintos casos reclamados no se encontró evidencia de climatología adversa que justificara la cancelación o retraso del vuelo. Sin embargo, al ser un motivo de seguridad que, en múltiples ocasiones resulta extremadamente difícil de comprobar para un pasajero promedio, resulta una excusa perfecta para eludir responsabilidades.
Otro motivo recurrente -el 13%- fue el rechazo de la documentación proporcionada por el pasajero. Todos tenemos el miedo interno a que nuestros documentos no estén en orden a la hora de irnos de vacaciones y, en efecto, para las aerolíneas, a veces no son suficientes. El truco, según se desprende del informe, es solicitar una serie de papeles poco comunes o innecesarios, añadiendo trabas a todo el proceso.
En ocasiones, las aerolíneas reclaman documentación adicional
En muchos casos, las aerolíneas no detallaron las causas de la demora, a menudo sentenciando el retraso con unas simples palabras “problemas operativos” o “circunstancias excepcionales”. También se identificaron alegaciones relacionadas con restricciones del control del tráfico aéreo (9%), problemas técnicos (4%), retrasos inferiores al umbral legal (3%) y, en menor medida, algunas aerolíneas basaron sus negativas en sus propios términos y condiciones (2%). Airhelp advierte como conclusión que estas prácticas ponen en riesgo los derechos de millones de pasajeros.