En estos casos, lo primero es revisar las Condiciones Generales y particulares de la póliza para verificar si el siniestro está cubierto. Es importante reunir la mayor cantidad de documentación posible: fotografías o pruebas del daño, comunicaciones que se hayan realizado con la aseguradora y si ha habido alguna resolución anterior favorable.
El siguiente paso es contactar con el servicio de Atención al Cliente de la compañía, preferentemente por escrito para que quede constancia de la disconformidad (carta certificada o burofax), solicitando aclaración del motivo de la denegación. La reclamación debe ser dirigida por el tomador de la póliza indicando sus datos: nombre y apellidos, DNI, y, si es posible, el número de póliza, detallando un relato de los hechos. La compañía aseguradora puede tardar hasta dos meses en responder.
Procedimiento
Si la respuesta de la aseguradora no se produce o no es satisfactoria el tomador de la póliza puede dirigir su queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Si la compañía aseguradora no responde o la respuesta obtenida no es satisfactoria, nos podemos dirigir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), siempre adjuntando la reclamación hecha a la aseguradora. Esta respuesta no es vinculante, pero sirve de apoyo en caso de que sea necesario recurrir a la última vía, que es la judicial. En principio, este organismo tiene un plazo de 4 meses para resolver. Pero como el volumen de reclamaciones que manejan es elevado, pueden llegar a contestar en 6 u 8 meses.
La Dirección General de Seguros puede ser una vía de solución de un conflicto.
Como mencionamos, la última vía es acudir a juicio, el cual tiene un plazo de dos años desde que se produjo el daño. Dado que las reclamaciones en este sentido se realizan mediante la vía civil, es necesaria la intervención de abogado y procurador. Por lo tanto, recurrir a esta vía implica un proceso que, en muchos casos, es complejo, largo y costoso. Por este motivo, recomendamos agotar previamente las vías extrajudiciales mencionadas anteriormente.
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Cristina González es abogada y Directora de Asistencia Jurídica Telefónica de ARAG. Más información: www.arag.es
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