El propio Marc Benioff, fundador y CEO de Salesforce, lo dice sin rodeos en una reciente conversación en el pódcast de The Motley Fool: “Creo sinceramente que soy parte de la última generación de CEOs que gestiona únicamente a humanos”. Una frase que, más allá de su valor retórico, refleja un cambio de era que se está llevando a cabo en el presente.
Desde octubre del año pasado, Salesforce opera con Agentforce, un sistema de inteligencia artificial agéntica (que actúa de forma autónoma en nombre del usuario) capaz de resolver de forma autónoma más de 380.000 solicitudes de atención al cliente, con una tasa de éxito del 84 %. Sólo el 2 % de los casos necesita intervención humana. “Esto ya está en marcha. No es teoría”, insiste Benioff, entusiasmado. Y lo cierto es que su visión no es una excepción. Un estudio de Gartner revela que el 77 % de los CEO perciben la inteligencia artificial como una palanca de transformación radical, aunque sólo el 44 % considera que sus responsables de tecnología —CIO— son verdaderos expertos en esta materia.
Del liderazgo humano al liderazgo híbrido
El presente ya es la inteligencia artificial agéntica.
Salesforce no sólo predica con el ejemplo. Lo ejecuta. Benioff ha reducido drásticamente la contratación de nuevos ingenieros este año, argumentando que “con estas herramientas, los trabajadores humanos se vuelven mucho más productivos”. Ya se han observado casos llamativos, como el de Gucci, cuyo centro de llamadas en Florencia ha aumentado un 30 % su facturación tras incorporar AI, o el de la aerolínea Singapore Airlines, que ahora opera con una capa digital sobre sus sistemas comerciales, de servicio y marketing.
La clave está en la IA agéntica, un concepto que Benioff distingue de la IA generativa tradicional. Aquí no se trata sólo de crear texto o imágenes, sino de delegar acciones y decisiones completas a entidades digitales. “Los agentes autónomos pueden vender, responder, anticiparse. Ya no son asistentes, sino compañeros de trabajo”, resume.
No todo es entusiasmo. El mismo informe de Gartner que analiza la brecha entre CEO y CIO pone el foco en dos obstáculos fundamentales: la falta de talento cualificado y la dificultad para medir el retorno de la inversión en IA. Jennifer Carter, analista de la consultora, lo explica con claridad: “El reto no es fichar genios, sino capacitar a los profesionales que ya tienes”.
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Benioff, por su parte, se muestra convencido de que la evolución tecnológica no reemplazará al ser humano, pero sí reconfigurará su papel. “Habrá una extensión digital de cada persona. El futuro del trabajo será una sociedad híbrida entre personas y sistemas inteligentes”.