En estos primeros meses del año son habituales las subidas de precios en las tarifas de servicios básicos como la electricidad, el agua, el gas o la telefonía. Durante este tiempo, los consumidores se enfrentan a facturas inesperadas, cobros erróneos y problemas de facturación. Ante estas situaciones es imprescindible conocer los derechos que tenemos como consumidores y usar las vías de reclamación de las que disponemos para evitar abusos por parte de estas compañías.
Cuando se trata de protestar por un servicio no contratado, la reclamación es más fácil. Por contra, Rubén Sánchez, secretario general de Facua, destaca que “lo complicado” viene cuando se intenta exigir un reembolso o una rectificación de la factura. “En la mayoría de los casos obtendrás un no por respuesta o te ofrecerán un reembolso menor del que estás reclamando”, comenta Rubén Sánchez. Estas actuaciones ante errores de facturación son habituales en la gran mayoría de servicios básicos, si bien el sector que recibe un número mayor de reclamaciones es el de las empresas gasísticas.
En las lecturas estimatorias del gas es donde se producen más errores de facturación
Juan Miranda, abogado de AT Advocats especializado en consumo, comenta que la mayoría de casos que reciben en su bufete provienen de problemas con las lecturas estimatorias de las facturas del gas. “Algunos de nuestros clientes llegan a recibir facturas con un sobrecosto de hasta 5.000 euros”, confiesa.
Pero, ¿en qué consisten exactamente las lecturas estimatorias? Las empresas comercializadoras leen el consumo real de sus clientes mensual o bimestralmente, según el contrato que se haya firmado. Sin embargo, si esa lectura no puede realizarse, la compañía, por defecto, le incluye en su factura un consumo ficticio, basado en sus consumos similares en el mismo periodo del año anterior. Con estas lecturas estimatorias es donde se producen la mayoría de errores por parte de las compañías de gas.
Ante este tipo de situaciones primero hay que contactar con la atención del servicio al cliente de la compañía para intentar llegar a una resolución amistosa. Si no se obtiene una compensación satisfactoria, se recomienda buscar ayuda en una organización de defensa de los derechos de los consumidores. Y por último, en caso de que el conflicto persista, y dependiendo de la gravedad del caso, se podría acudir a una mediación con la empresa o incluso optar por la vía judicial.
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“Actualmente, en nuestro bufete tenemos un caso en el que el usuario se fue de su casa durante el mes de junio y mientras estaba de vacaciones le cargaron una factura estimada con un sobrecoste de 3.000 euros”, cuenta Miranda. Con este caso, el equipo de AT Advocats presentó una reclamación a consumo y una propuesta de conciliación, que la empresa rechazó. Ahora se encuentran pendientes del día de señalización del juicio.
“Obviamente, nuestro cliente no ha pagado la factura y han llegado a amenazarle con cortarle el suministro”, revela Miranda. En este caso en particular, como el usuario tiene el suministro de gas dentro de su casa, necesitan una orden judicial. Juan destaca que son “habituales” estas coacciones por parte de las compañías para obligar a pagar.
Las eléctricas tienen menos reclamaciones porque desde el 2018 tienen la obligación de medir el gasto con contador electrónico
En el caso de las eléctricas, Miranda explica que estas situaciones son “menos frecuentes”. Desde el 2018, las eléctricas tienen la obligación de medir el consumo con contador electrónico que no permite lecturas estimatorias como en el caso del gas. Respecto a la factura del agua, la propia empresa manda una notificación cuando detecta un sobreconsumo y generalmente cuando existe este consumo excesivo se debe a pérdidas en las cañerías que son detectadas rápidamente por los clientes.
Las telefónicas son los casos que menos se reclaman, “generalmente afectan a gente mayor, menos familiarizada con las aplicaciones digitales, que por error contratan un servicio”, cuenta Rubén Sánchez. “En estas circunstancias no sale rentable iniciar un proceso legal contra la compañía telefónica, ya que estamos hablando de pérdidas de entre 50 y 100 euros y el coste de un abogado ya superaría la reclamación del dinero que te han quitado”, añade Juan Miranda. Estas demandas se suelen derivar a la Agencia Catalana de Consumo para que ellos hagan la reclamación.
Las multas y sanciones que reciben estas compañías son insuficientes debido al gran volumen de negocio que tienen
Estas actuaciones son castigadas por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y otros organismos con multas que pueden llegar a ser millonarias. Pero según Juan Miranda, estas sanciones son en realidad “muy poco punitivas y disuasorias”, debido a los grandes beneficios que estas empresas obtienen, por lo que no impiden sus malas prácticas.