Las hojas de reclamaciones son un documento formal al que todos los consumidores tienen derecho cuando están disconformes con el producto o servicio brindado por una empresa.
Todos los establecimientos de actividad mercantil deben tenerlas a disposición de sus clientes. Y si no la tienen físicamente en el momento en el cual el cliente quiere presentar la reclamación, deben descargarla de internet, imprimirla y proporcionársela.
Redacción
Es importante que la reclamación esté bien redactada y que cumpla con ciertas formalidades
Esther Lorente, abogada experta en Derecho de Consumo, hace énfasis en una cuestión: “Al hacer una reclamación, la clave está en saber redactarla bien. Hay ciertas formalidades que deben cumplirse. Por ejemplo, si contiene insultos no puede ser procesada”, comenta. De cada impreso de reclamación se hacen tres copias, las tres selladas por la empresa: una para el cliente, otra para la Administración y otra para la propia empresa. Desde este momento, el negocio dispone de un plazo de 30 días para dar una respuesta al cliente y llegar a un acuerdo con él.
Sin embargo, cuando no se logra llegar a un acuerdo o el cliente no recibe respuesta, este tiene la posibilidad de recurrir a algunos organismos para que intervengan como mediadores. Es el caso, en Catalunya, de l’Agència Catalana del Consumo o, en Barcelona, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Orientación
Los organismos de defensa del consumidor también brindan información y asesoramiento para hacer la reclamación
Por otro lado, el consumidor puede intentar hacer la reclamación a través de organismos, a cuyos servicios se accede pagando una cuota, como sería el caso de la Organización de Consumidores y Usuarios o Facua.
Estas organizaciones se encargan, además de trasladar las reclamaciones a las empresas y de notificarles las respuestas, de informar y asesorar a los consumidores al hacer una reclamación, pues no todos las reclamaciones son siempre válidas y las indemnizaciones no son aplicables en todos los casos. “Muchas veces la gente cree que puede devolver cualquier producto y que le devuelvan el dinero”, explica Lorente.
Si se cumple un mes desde el traslado de la reclamación y no se ha obtenido respuesta, o si el consumidor no llega a ningún acuerdo con la empresa pese a haber recurrido a la mediación de un organismo, el consumidor tiene derecho a judicializar la reclamación.
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Al respecto, Lorente resalta la legislación de la Ley Orgánica 1/2025, que entró en vigor en abril de este año. Esta ley exige que antes de demandar a una empresa, hay que mostrar evidencias de que se ha intentado negociar, ya sea mediante una hoja de reclamación, del procedimiento de las OMIC o de otro organismo.
Por otro lado, desde 2022, la ley establece el derecho a una garantía legal de tres años al comprar cualquier producto. Durante los primeros seis meses, no es necesario demostrar que no funciona para hacer válida la garantía.