La sucursal del banco ha cerrado. La nueva oficina está a 30 kilómetros. Y la única forma de consultar la pensión es a través de una aplicación o de la web. Así empieza cada mes para muchas personas mayores en España, arrinconadas por un sistema bancario que, a la vez que se digitaliza, se deshumaniza. Se está perdiendo el trato entre personas, la cartilla y el dinero en efectivo, al que los séniors están habituados.
A Carlos San Juan (82 años), lo llegaron a invitar, desde su sucursal a que fuera acompañado para que hiciera sus gestiones bancarias. “Abuelo, esto ya no es para usted; venga acompañado o pídaselo a alguien que se lo haga todo, como una hija, un nieto u otra persona”, le dijeron cuando acudió porque se había estropeado su tarjeta. Ese episodio constituyó un antes y un después para este médico valenciano jubilado, quien al poco tiempo impulsaba la campaña #soymayornoidiota para visibilizar un problema que se mantiene actual: la exclusión financiera de toda una generación.
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San Juan se hizo conocido en 2022 con esta iniciativa, subida a la plataforma change.org y que consiguió más de 600.000 firmas de apoyo en su primer año. Pedía un trato más humano en las entidades bancarias, porque se sentía absolutamente abandonado. “No paraban de cerrar oficinas, los cajeros eran complicadísimos de usar y se averiaban a menudo”. Encima, tampoco había cuidado en la atención del personal, lo que ir al banco le resultaba frustrante. “Una señora me contó una vez que le habían devuelto la cartilla de malas maneras porque eso ya no se usaba”, nos cuenta Carlos.
En los pocos sitios donde quedaba atención presencial, los horarios eran limitados y había que pedir cita previa. “Si tenías dudas, nadie te las resolvía o se limitaban a recomendarte a hacerlo todo online, a la aplicación o a la web…”. Y ello no era solo una sugerencia, porque ya casi es la única forma de hacer cualquier trámite bancario. “O también te mandan a una sucursal lejana, a la que quizás no tienes cómo llegar”.
Una señora me contó que en el banco le habían devuelto la cartilla de malas maneras porque eso ya no se usaba
La banca se deshumaniza
Según la experta en cultura organizacional y comunicación interna, y coordinadora académica del Máster Universitario en Comunicación Corporativa de la Universidad Internacional de La Rioja, (UNIR), Begoña Gómez, “las entidades bancarias, al igual que otras empresas grandes, han ido centrando su actividad en los beneficios económicos puros y duros, y cuanto más cortoplacistas, mejor”. La experta añade que “las operaciones que no implican rentabilidad directa para el banco han sido desatendidas”.
Gómez también señala que ese trato personal y la atención individualizada de quien atendiera a los mayores en ventanilla se ha ido perdiendo totalmente. Es más, “parece que la persona del banco está haciéndoles un favor por atenderlos y por explicarles lo que quieren saber, cuando, como clientes, tienen todo el derecho”. Por eso, cree que el brote de descontento, de desánimo y de reivindicación de 2022 estaba dirigido hacia algo justo: “las entidades bancarias sobreviven gracias al dinero de todos, incluidos, por supuesto, de los mayores”, matiza Gómez.
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Parece que la persona del banco está haciéndoles un favor por atenderlos, cuando, como clientes, tienen todo el derecho
Mientras la tendencia de la Unión Europea es a impulsar la digitalización de los servicios públicos para mejorar su eficiencia y alcance, la brecha digital se agranda y afecta a su paso a los seniors, incrementando la exclusión social, soledad y pobreza.
La digitalización de los bancos ha podido ser un avance importante para parte de la población, pero para los mayores, supone algunas dificultades básicas. Supone un impacto en las costumbres cotidianas, como comprar diariamente en los comercios locales y cercanos, ir al banco, simplemente a sacar efectivo para ese día y consultar sus movimientos y saldo en cartilla, documento que ya está casi en extinción. “Tenemos que pensar que la digitalización, a todos los niveles, tiene que sumar, no restar. Tiene que ser una herramienta para ayudar al ciudadano a realizar una compra, una solicitud, un trámite bancario o lo que sea. Pero no debe ser, en ningún caso, una barrera”, afirma la experta.
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De hecho, así lo promueve el plan estratégico de la Unión Europea para 2030, en el que recuerda que el núcleo de la llamada Década Digital y del primer principio de la Declaración sobre los Derechos y Principios Digitales es “situar a las personas en el centro de la transformación digital de nuestras sociedades y economías”.
Además, surge un factor adicional, que es la impotencia de querer hacer una gestión y tener que pedir a alguien que salga a ayudarles con el cajero o de ir acompañado, muchas veces sin quererlo ni necesitarlo. “Por una parte, no todos tienen a algún familiar cerca; pero, por otra, no hagamos dependientes a personas mayores que perfectamente se pueden manejar”.
En algunos pueblos hay solo una sucursal, pero es que en otros, no hay ninguna”
Por último, con la digitalización excesiva, los mayores pierden ese breve momento de socialización, pero que para algunos es el único que tienen al día. “Lo que antes era un pequeño acto social, de encuentro o de pequeña conversación, se esfuma”, dice Gómez.
La experta matiza que la situación se agrava en las zonas rurales, donde cerca de un 90% de la población es mayor, y donde cada vez hay menos oficinas: “en algunos pueblos hay solo una sucursal, pero es que en otros, no hay ninguna”, dice. En esos casos, hay dos opciones: una, esperar a que pasen los autobuses bancarios que recorren una ruta por las localidades cercanas una vez a la semana o cada 15 días; y otra, que un familiar o amigo lleve al mayor al banco más próximo, a varios kilómetros de su casa. Pero, ¿y las personas que viven solas o que no se pueden desplazar?
¿Qué se ha conseguido hasta ahora?
Tres años después de la exitosa campaña, los mayores han conseguido algunas de sus peticiones, sin embargo, aún faltan muchas por cumplir. “Hay un ligero acercamiento, y algunas entidades se han diferenciado porque han establecido programas especiales para nosotros, por ejemplo”, admite San Juan. “Además, ya nadie nos niega la atención y, aunque quizá nos hacen esperar hasta casi el cierre de la oficina, terminan resolviendo nuestras dudas”. Y algo muy interesante, según Carlos: “Hemos parado esas comisiones escandalosas que había antes por sacar nuestro dinero”.
Todos estos logros han resultado de las conversaciones con las autoridades de gobierno, el Banco de España y la banca, y el enorme apoyo ciudadano. Se acordó un protocolo con un conjunto de medidas de actuación y prácticas que buscan mejorar la atención y el servicio a las personas mayores en instituciones, especialmente bancos, firmado por todas las entidades.
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Carlos San Juan impulsó la campaña #soymayornoidiota.
El protocolo fue el primer paso, aunque insuficiente, “debido al carácter voluntario por parte de los bancos, lo que supone que algunos lo hagan bien y otros no; no es estable”, denuncia San Juan. Ello se supone que se solventará cuando entre en vigor la Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un nuevo organismo que reforzará la seguridad jurídica y la protección de los clientes bancarios, además de dar una respuesta rápida a las reclamaciones, sin tener que acudir a tribunales cada vez que haya una.
Pero, desafortunadamente, esta ley está parada. “Se estaba retrasando mucho y cuando estaba a punto de salir en el BOE en 2023, se disolvieron las cortes por las elecciones de ese año. Aparte, está lastrando mucho el hecho de que no haya presupuestos generales aprobados”, lamenta San Juan.
Hemos parado esas comisiones escandalosas que había antes por sacar nuestro dinero
Mientras tanto, San Juan reconoce que sí hay intención de enseñarles de forma gratuita a manejar unos medios, pero que no tienen. “La digitalización requiere no solo la capacidad cognitiva, sino también unos recursos con los que muchos mayores no cuentan”. Pero, en cualquier caso, se ha producido un gran efecto colateral, que ni él mismo esperaba: “se está visibilizando el problema de los mayores”.
Dificultades que aún tienen los mayores con la banca
Begoña Gómez y Carlos San Juan coinciden en que, actualmente, se han puesto sobre la mesa problemas que tienen los mayores cuando van al banco, dignos de reflexión. Por una parte las gestiones online pueden producir aislamiento. Los grupos sociales que no pueden adaptarse al imparable proceso de digitalización, se marginan. “La línea de negocio de los bancos no debe quedar por encima del servicio y la atención al cliente, independientemente de su edad o condición”, afirma la experta. No todos los mayores están familiarizados con la tecnología, por lo que el cierre generalizado de oficinas, la imposición de horarios y citas previas, de uso de los cajeros automáticos, web y apps solo van a producir aislamiento.
Además, se pierde socialización. La ética, el respeto y la cultura de servicio tienen que ser la filosofía de las empresas bancarias, sin importar la edad del cliente. Para algunas personas mayores, poder asistir de modo presencial a una entidad financiera a consultar cuestiones y dudas relacionadas con su dinero representa una posibilidad de socialización, sobre todo aquellas que viven solas, que podían así establecer unas mínimas relaciones con su entorno.
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Nos sentimos huérfanos, invisibles, no tenemos dónde acudir cuando nos surgen problemas con los bancos
En tercer lugar, se genera una mayor dependencia, incluso sin ser necesario. Ante la incapacidad de realizar las gestiones que antes realizaban de forma presencial en las entidades bancarias, deben pedir ayuda a sus familiares. Esto los hace más dependientes, provocando una enorme sensación de malestar.
Además de todos estos factores, no hay alternativa presencial. Si bien ya los bancos empiezan a contar con cajeros un poco más intuitivos, adaptados ligeramente a las necesidades de los mayores, con mejoras en la accesibilidad y diseño de sus interfaces, y también con la atención personal especializada para resolver sus dudas, aún falta mucho camino por recorrer. San Juan reitera que no se debe olvidar que los bancos prestan un servicio público: “Todas las operaciones que pueden afectar a un mayor, como puede ser el pago del gas, del agua, de la luz, de manera telemática”.
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Problemas séniors
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¿La pensión de jubilación no te permite pagar una vivienda digna? ¿Has tenido que vender tu casa o alquilar habitaciones en tu hogar, para tirar adelante? ¿Te has encontrado con prácticas edadistas en la administración o en la atención sanitaria? En Longevity recogemos testimonios de los problemas que más afectan a las personas mayores. Nos puedes hacer llegar tu experiencia a [email protected], con tu nombre, edad, y teléfono de contacto.
Las pensiones son un asunto de todos. En 2050, está previsto que el 30% de la población sea mayor de 65 años, por lo que, en poco tiempo, se van a jubilar millones de españoles. En España, es un requisito obligatorio tener una cuenta corriente para recibir la pensión. El banco se convierte en su “pagador”, por lo que la relación debe ser fluida. “Si nos retiráramos todos los pensionistas a la vez, hundiríamos la banca”. No es una amenaza, explica San Juan; solo la constatación de que dentro de pocos años primará la que llaman silver economy. “Estas personas, muchas y muy preparadas, no van a aceptar estar en un centro de mayores jugando al dominó o haciendo gimnasia, ni van a permitir que no participemos absolutamente en nada”. Y San Juan no piensa en las pensiones solo por su grupo etario. “Lo que consigamos ahora los mayores, va a ser también para los más jóvenes”.
Las personas mayores sienten una necesidad urgente de representatividad. “Nos sentimos huérfanos, invisibles, porque España no es un país para viejos”, sostiene el médico valenciano. Nos explica su argumentario de por qué requieren mayor representatividad: “No tenemos dónde acudir cuando nos surgen problemas con los bancos; cada institución u organismo se lava las manos y nos responde que no somos de su competencia y nos mandan a otra entidad, y así sucesivamente”. A su juicio, la paradoja —“casi un poco ofensiva”— es que haya un Ministerio de Juventud e Infancia y no exista uno de Mayores: “me parece muy bien que haya uno para los asuntos de niños y adolescentes, pero es que los mayores de 65 años somos más que los menores de 16”. Se convierte, así, en la nueva batalla que quiere librar.