Las Claves
- El personal oculta problemas por temor a represalias o gestos de desagrado de sus superiores jerárquicos.
- Chris Argyris señala que las empresas penalizan el aprendizaje real al castigar a quienes comunican honestamente los fallos.
- La hospitalidad organizativa consiste en permitir que los empleados informen errores sin enfrentar consecuencias negativas o ataques personales.
- Las instituciones progresan cuando la sinceridad fluye libremente permitiendo solucionar los inconvenientes con mayor celeridad y acierto.
Existen organizaciones en las que el personal accede a la oficina con cautela. O incluso con temor. No debido a que el superior alce la voz. Más bien lo opuesto. Ya que posee memoria. Debido a que registra todo. Porque cataloga internamente a quienes presentan dificultades frente a quienes aportan respuestas. Y ninguna persona desea cargar con el anuncio de los sucesos negativos.
Durante bastantes años, en ciertos negocios propios, imaginé que las personas “no veía los problemas”. Y que yo resultaba esencial por ser quien lograba descubrirlos. Error. El resto los percibía antes que yo. Lo que no veían era prudente informármelos. Y aquello no se asocia con la forma de ser. Está relacionado con el entorno.
La hospitalidad organizativa se define por esto: ¿qué ocurre cuando una persona comunica una novedad negativa? No hace falta golpear con fuerza el escritorio. Basta con mostrar un gesto de desagrado. Si empleas un comentario irónico, el efecto es peor. Si pasado un tiempo utilizas esos datos para vengarte, dejarán de informarte sobre lo que sucede y te ocultarán la verdad.
En diversas corporaciones, los empleados captan pronto qué asuntos esquivar. Qué conflictos no nombrar. Qué desaciertos tapar. Y todo simula fluir correctamente. Hasta que cesa de hacerlo pues los hechos acaban por imponerse.
Hace tiempo, las aerolíneas coreanas debieron solucionar este dilema. El primer oficial percibía un fallo, mas no se arriesgaba a comunicárselo al capitán. Por deferencia. Por rango. Es parte de su idiosincrasia. La consecuencia: siniestros. No era un error mecánico. Fallaba la seguridad y la apertura. Al transformar el diálogo interno, la tasa de accidentes descendió. Sin sustituir las aeronaves.
Dentro de las organizaciones no existen cajas negras. No obstante, el funcionamiento resulta idéntico. Chris Argyris lo detalló de forma inmejorable: afirmamos buscar el aprendizaje, aunque penalizamos a quienes lo facilitan. Deseamos honestidad, siempre que no resulte inoportuna. Pretendemos ser alertados, pero evitando cualquier molestia.
La hospitalidad en las entidades no es simple amabilidad. Consiste en no atacar a quien informa. Se basa en que alguien logre manifestar “esto no funciona” sin enfrentar consecuencias. Radica en que las equivocaciones no se interpreten como una flaqueza. Ciertos factores ayudan. De forma concreta. Evitar respuestas impulsivas. No señalar culpables de entrada. Prescindir del uso de “ya lo decía yo”. No traer a la memoria tras un semestre quién causó aquel contratiempo.
Con el tiempo he descubierto que, por ejemplo, al hablar con franqueza a un cliente (pues se atrapa antes a un embustero que a un cojo), el público empatiza y, en vez de castigarte o prescindir de ti como suministrador, adopta el inconveniente y te apoya para encontrar una salida. Normalmente ha ocurrido de este modo. Mi madre afirmaba que “más vale una morado, que ciento colorado”. Las instituciones progresan al ritmo que se desplaza la sinceridad. Si la realidad genera temor, la compañía opera a ciegas. Si lo cierto puede comunicarse, los asuntos se arreglan con mayor celeridad y acierto.