Millones de usuarios confian ciegamente en las reseñas online para elegir un restaurante en una ciudad desconocida, alquilar un apartamento con vistas al mar o decidirse por una crema solar en Amazon. La digitalización del consumo ha traído consigo una avalancha de opiniones, estrellas y puntuaciones, que influyen demasiado en las decisiones.
Dimas Gimeno, expresidente de El Corte Inglés y actual presidente de WOW Concept, advierte en su perfil de LinkedIn de los riesgos de una confianza excesiva en estas valoraciones: “Los usuarios tendemos a dejar reseñas sólo si estamos muy satisfechos o muy insatisfechos, lo que crea distribuciones extremas”. Un fenómeno que, según él, distorsiona la percepción de la calidad real de los productos o servicios.
La confianza digital en opiniones falsas
Fiarse a pies juntillas de las reseñas digitales puede tener consecuencias.
En plataformas como Airbnb o Tripadvisor, las puntuaciones no siempre reflejan la realidad. De hecho, Gimeno señala una distorsión: “En plataformas con valoraciones mutuas, como Airbnb, hay un incentivo evidente a dar cinco estrellas, aunque la experiencia haya sido simplemente aceptable”. Esta lógica de reciprocidad, lejos de aportar transparencia, genera un sesgo artificial.
A ello se suman las diferencias individuales de percepción. Lo que para uno es un “servicio exquisito”, para otro puede ser una experiencia fría o impersonal. Gimeno lo ejemplifica con algo tan cotidiano como una tapa: “Me ha pasado con opiniones sobre una tortilla o una ensaladilla que no coincidían ni conmigo ni con personas cercanas. Es algo muy subjetivo”.
La Cámara de Comercio de Bilbao destaca que las reseñas se han convertido en una herramienta clave en el ecommerce, capaces de construir o destruir la confianza en segundos. Sin embargo, también alerta de su lado oscuro: la proliferación de opiniones falsas. Según su análisis, son los pequeños hoteles y restaurantes quienes generan más ‘fake reviews’, ya sea para mejorar su imagen o para perjudicar a la competencia.
Además, la Cámara destaca que estas reseñas no sólo influyen en la decisión de compra, sino también en la visibilidad de las tiendas online, al mejorar su posicionamiento en buscadores. Por eso muchas empresas las usan como herramienta de marketing, lo cual, aunque legítimo, añade otra capa de complejidad a la hora de interpretar los datos.
El propio Gimeno propone varias estrategias personales para sortear esta jungla de valoraciones: prestar atención al número total de reseñas (más que a la nota media), leer los comentarios en detalle y desconfiar de los negocios con muy pocas opiniones.
Lee también
Al final, lo que plantea Dimas Gimeno no es un rechazo a las reseñas digitales, sino una mirada más crítica. Son útiles, sí. Pero hay que aprender a leerlas con perspectiva. En un mundo donde la reputación digital puede construirse o derrumbarse con unos pocos clics, saber interpretar estos datos se ha convertido en una habilidad esencial.