En la Italian Tech Week 2025, Jeff Bezos , fundador de Amazon, volvió a hacer hincapié en una de las ideas que ha guiado su trayectoria desde los inicios: la obsesión por el cliente. “En retail, siempre prefiero perder una venta a perder un cliente pensando en el largo plazo”, afirmó sin ningún atisbo de duda, y pone en valor que su éxito no se construyó sobre beneficios inmediatos, sino sobre decisiones que resistieran el paso del tiempo.
Clientes primero, incluso cuando nadie está mirando
Esta filosofía no es nueva. Desde que fundó Amazon, Bezos se ha mostrado firme defensor de lo que él denomina “Pensando a largo plazo” (long-term thinking), una mentalidad que le ha permitido tomar decisiones complejas, incluso impopulares, con un objetivo claro: sostener relaciones duraderas. “Si piensas que vas a tratar con esa persona o cliente por el resto de tu vida, entonces llegas a una respuesta completamente distinta”, explicó. La estrategia, aunque en ocasiones pueda parecer contraintuitiva desde el punto de vista financiero, se ha convertido en una brújula para Amazon. En palabras del propio Bezos, “si te dejas devorar por el ahora, pierdes el optimismo por el mañana”.
Bezos lleva años repitiendo que su empresa existe para “ser la más centrada en el cliente de la Tierra”, una visión que se refleja tanto en la experiencia de compra como en los desarrollos tecnológicos de la compañía. OBS Business School, en un análisis sobre liderazgo empresarial, señala que “la obsesión por el consumidor y la innovación constante están entre los pilares de la cultura de Amazon”.
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En esta línea, el fundador pone ejemplos concretos: “Jamás vas a escuchar a alguien decir 'me encanta Amazon, pero ojalá entregaran más lento', o 'ojalá los precios fueran un poco más altos'. Esas frases simplemente no existen”, bromeó en tono reflexivo. Su punto es claro: las necesidades del cliente cambian lentamente, y sobre esas certezas es posible construir estrategias robustas. Esto explica por qué Amazon ha apostado por envíos ultrarrápidos, atención al cliente 24/7 y una oferta de productos casi infinita. Y si bien ha habido críticas sobre la cultura interna de la compañía, la lealtad del cliente se ha mantenido firme. Amazon, que en 2016 fue la empresa que más rápido alcanzó los 100.000 millones de dólares en ventas según Inc., es un testimonio viviente de esta filosofía. El camino no ha sido sencillo, pero la brújula siempre ha sido la misma: el cliente.