Seguro que te has encontrado alguna vez en una página web que te obliga a hacer acciones que no quieres hacer, o que te induce a suscribirte o pagar algún servicio con una letra microscópica o con la advertencia escondida sibilinamente. Estas malas prácticas, también conocidas como “patrones oscuros”, son métodos para que el usuario no tenga más remedio que pasar por el aro y satisfacer los deseos e intenciones del portal en cuestión.
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Lo que pasa es que, normalmente, estos patrones oscuros suelen encontrarse en páginas de dudosa reputación, de descargas ilegales o de contenidos no aptos para todos los públicos. El problema se agrava cuando la web que ejecuta la mala praxis es un gigante como Amazon. Y, una vez más, lo han admitido y pagará una multa de 2.500 millones por ello. Calderilla, para Jeff Bezos.
Jeff Bezos, fundador y presidente ejecutivo de Amazon.
La Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos (FTC) es una agencia de protección de los consumidores. Después de interponer una denuncia, ha conseguido llegar a un acuerdo con la multinacional, por el cual Amazon admite las malas prácticas y se compromete a pagar una sanción de 2.500 millones de dólares.
De este importe, la comisión se quedará con 1.000 millones, mientras que el resto irá destinado a repartirlo entre los miles de usuarios afectados. Tocará a unos 51 dólares por usuario.
Patrones oscuros de Amazon
Ejemplos de estas malas prácticas
Usuarios de Amazon se ven expuestos a constantes ejemplos de los famosos dark patterns, recogidos en su día por la revista Fortune.
1. Distracciones. Se trata de elementos que el diseñador de la página pone entremedio para que el usuario no llegue a su objetivo de darse de baja. Cuando el usuario Leopoldo lo intentó, le apareció una página llena de ofertas y botones que podían dar lugar a confusión.
Amazon no facilita el proceso de baja.
2. Verguenza o culpa. Avergonzar al usuario o hacerle sentir culpable de lo que ha perdido es una mala práctica, según la FTC. Cuando el usuario va a darse de baja, Amazon le indica todas las ventajas que se ha perdido y que desperdiciará si revoca la suscripción. En otras palabras, le está diciendo: ”¿Sí? ¿De verdad quieres perder todo lo que has pagado? ¿Así malgastas tu dinero?”
La táctica de la vergüenza forma parte de los patrones oscuros.
3. El castillo de Irás y no Volverás. Como narraba el cuento de aquel lugar entraban los niños pero nunca salían, La FTC acusa a Amazon de dificultar todo lo posible las intenciones de salida de sus usuarios Prime.
Según la agencia protectora del consumidor, la sección para cancelar la suscripción está deliberadamente ubicada en lo más profundo del portal, para que al usuario le suponga una odisea conseguir su objetivo. Durante el camino, Amazon le va poniendo obstáculos, incluso después de que la persona ha dicho explícitamente que quiere abandonar la membresía.
El botón de “No me interesa” es menos visible que el de “Activar las ventajas de Prime”.
Y para quienes buscan comprar un producto en Amazon, la compañía dificulta encontrar la ruta correcta para completar la transacción sin inscribirse en Prime. Al explicar la técnica de obstrucción en su demanda, la FTC alegó que Amazon sabía desde al menos 2018 que algunos consumidores no podían encontrar el enlace menos visible para rechazar la inscripción en Prime.
4. Interferencias en la interfaz. Esta práctica camufla el botón que realmente quiere pulsar el usuario y resalta otros botones que le interesan más a Amazon.
El botón de suscribirse está bien visible, en detrimento del botón de cancelar, camuflado en gris, en una esquina.
5. Acción forzada. Esta estrategia provoca una interrupción abrupta en el proceso de compra, que obliga al usuario no miembro a tomar acción para poder seguir. Mientras el comprador está interesado en llegar a la página de pago cuanto antes para formalizar la compra, el gran recuadro de Amazon le da a elegir entre dos opciones: suscribirse a Prime (la opción más visible) o “Quizá más tarde”. Esto provoca, en muchos casos, que el usuario se haga socio de Prime casi sin darse cuenta, especialmente aquellos que ya tienen un método de pago integrado en la plataforma.
Acción forzada, suscribirse o “Quizá más tarde”.
6. Escurrirse a escondidas. Se trata de un diseño de página que maquilla o esconde tácitamente información importante, como el precio de la suscripción o los términos y condiciones, a los que se puede acceder —como se ve en el ejemplo—, a través de un enlace casi oculto y de un color muy parecido al resto del texto.
Casi no se ve el enlace que lleva a los términos y condiciones.
En el caso de la imagen, además, los términos y condiciones esconden las limitaciones de uso de las distintas secciones de Amazon, como por ejemplo que los envíos gratis solo se aplican en determinadas condiciones.
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En 2021 y 2022, Amazon ya recibió denuncias similares por parte de órganos europeos, que se resolvieron de otro modo: en lugar de una sanción económica, la compañía se vio forzada a eliminar todos los patrones oscuros y malas prácticas que aplicaba en su sitio web.
