Adiós a luchar con una voz metálica a otro lado del teléfono. Adiós a contar una y otra vez tu problema con la línea de teléfono cada vez que se corta la llamada. Adiós a la incertidumbre de que el técnico te pille o no en casa para arreglar tu línea. Esas son algunas de las promesas que a partir del próximo miércoles recibirán por carta los clientes de Moviestar en una campaña cuyo eslogan es “Movistar por ti”.
Con ella la compañía presidida por Marc Murtra quiere abordar su talón de Aquiles: la atención al cliente. Para ello ha reorganizado toda su estructura interna para agilizar los trámites que más exasperaban a sus clientes. Para ello ha reducido los eternos pasos intermedios en las llamadas y adjudicará a cada cliente un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada de principio a fin. Este será también el encargado de localizar al especialista tanto de la casa como de algunas de empresas externas cuando sea necesario para solucionar la necesidad concreta.
El proyecto, que comenzó en 2023 más de 230.000 clientes que se han ido ampliando desde entonces hasta su lanzamiento. Dentro de esta iniciativa, se ha homogeneizado el trabajo de todos los agentes a través de una misma plataforma común para que el seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución.
El proceso permite a Movistar priorizar las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004. Un reconocimiento que se hace automáticamente a través de la Inteligencia Artificial. Por que no es que la compañía reniege de esta tecnología sino que la pone al servicio de sus empleados para facilitar la atención personalizada sin que el cliente tenga que enfrentarse a los bots que durante los últimos años han sido los principales interlocutores.
En cuanto a los procesos de contratación, el compromiso que adquiere Movistar es envíar toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.
Entre los cambios más llamativos del proceso es que Movistar ha desligado a atención al cliente del servicio de ventas. Es decir, “ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas”. “‘Movistar por ti’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia. Esto es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la compañía”, asegura Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España.
'Movistar por ti’ abarca diferentes mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar como la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.
Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).
