Si el comercio electrónico presenta problemas: de qué manera protestar si no recibes la mercancía o esta viene con fallos.

El crecimiento de las compras por internet, integradas ya por gran parte de los usuarios en España, está provocando un aumento significativo de quejas en las entidades de consumo. Dentro de los percances habituales se encuentran las entregas fallidas, las devoluciones de dinero tardías, los tiempos excesivos para tramitar tallajes distintos y los conflictos por productos con fallos. Asimismo, un estudio actual de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica que un tercio de los clientes ha sufrido algún inconveniente al recibir su paquete durante el pasado ejercicio.

La causa mayoritaria de quejas habitualmente se vincula a la demora en el envío respecto al tiempo estimado, debido a que bastantes establecimientos omiten señalar un periodo límite, tal como señala el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez. Por este motivo, diversos clientes terminan por cancelar la compra, piden el reembolso de la cantidad abonada y además demoran “enormemente” en obtener de vuelta sus fondos. Una cuestión adicional que provoca bastantes protestas es la falta de respeto a las garantías del bien obtenido, como sucede si la compañía exige al comprador pagar los gastos de envío de un objeto dañado o con fallos.

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De igual manera, las agrupaciones de usuarios advierten sobre el incremento de engaños (negocios que no suministran los artículos y retienen el pago), además de timos basados en la usurpación de la imagen de firmas y enseñas auténticas o el desarrollo de portales comerciales que operan por escasos días con la finalidad de “quedarse con el dinero de la gente y no enviar los productos adquiridos”, añade Sánchez.

Cerca de la mitad de las denuncias tramitadas por la Agencia Catalana de Consumo guardan relación con transacciones o contratos efectuados por vía digital. Puntualmente, suponen el 47% de las más de 23.000 reclamaciones obtenidas en el 2024 (acorde al último reporte difundido). Dicha cantidad, aclara el titular de la institución, Isidor García Sánchez, “demuestra que la mitad de las ventas que se realizan son online”. Numerosos conflictos derivan de “la falta de información” que el negocio ofrece al cliente, como el periodo tope para la recepción de la mercancía, ya se trate de “porque la compañía no facilita este tipo de información o bien porque el consumidor no se fija en el momento de hacer la compra”.

Al respecto, García puntualiza que las compañías disponen de un tope de 30 días naturales para efectuar el envío de la compra. En caso de que expire el tiempo sin haber obtenido el artículo, se aconseja comunicarse con el comerciante, quien posee la facultad de proponer un periodo extra para suministrarlo. (Que debería ser razonable). Bajo este escenario, el comprador tiene la alternativa de admitir la prórroga o solicitar el reembolso de su pago para que se realice con prontitud. “A partir de este momento, la ley no determina un plazo para la devolución del importe, que debería tardas unos pocos días; en ningún caso se debería esperar otros 30 días naturales para recibirlo”, puntualiza el especialista. 

En estos casos, resulta preciso interponer una queja ante la firma. La entidad aconseja efectuar capturas de las webs y almacenar los justificantes de cada trámite realizado. “Si se envía un correo electrónico, que sea con justificante de recepción, mientras que si se hace por teléfono, la empresa debe enviar un número de incidencia para que pueda indicarse en los pasos o reclamaciones posteriores”, explica García. Si tras un periodo de 30 días después de haber reclamado al negocio el cliente no percibe una contestación (o si esta resulta inadecuada), dispone de la alternativa de remitir su denuncia a las autoridades competentes, como oficinas de consumo o centros de información y asesoría municipal expertos en este campo. 

Por otro lado, en Facua afirman que “cuando hay un retraso en la devolución del dinero, hay casos en los que la organización ha logrado que el consumidor reciba el doble del importe pagado por el producto o servicio”. La Agencia Catalana de Consumo advierte que, aparte del reintegro, el cliente está facultado para solicitar indemnizaciones por los daños de un incumplimiento contractual —como la pérdida de una reserva de alojamiento debido a la supresión de un vuelo— siempre que sea capaz de demostrarlos. “Aunque en mediación es difícil obtener la compensación completa, el arbitraje sí puede reconocerla y su resolución es firme, a diferencia de la vía judicial, sin posibilidad de apelación, que cuesta dinero y la resolución definitiva tarda en llegar”, sostienen. 

Un reclamo frecuente tiene que ver con la falta de cumplimiento en las garantías de los artículos o prestaciones compradas. Las entidades y asociaciones de consumidores actúan como mediadores entre el usuario y el negocio. Bajo esta premisa, gran parte de las quejas que la Agencia Catalana de Consumo solucionó durante 2024 se tramitaron a través de la mediación. Únicamente en el 7% de las situaciones resultó preciso dictar una resolución arbitral, “que tiene efectos idénticos a una sentencia judicial, aunque su inconveniente es que el arbitraje es voluntario; es decir, las empresas pueden decidir si se someten o no a este mecanismo”, según explican desde la agencia.

Si la protesta se refiere a imperfecciones en el objeto entregado, “en la mediación se acostumbra a obtener una rebaja de precio o la devolución del producto o el retorno del dinero”, especifica García. En este contexto, señala que la cobertura de los productos dura tres años. Sin embargo, la promoción de algunas mercancías “lleva a menudo al consumidor a cuestionarse si esto es obligatorio o no”. “La ley dice que la garantía es de tres años”, finaliza, “otra cosa es cómo debe ejercerse”.

Si durante los dos años iniciales surge una falla de fábrica o manufactura en el artículo, “la ley presume que el consumidor no debe demostrar nada, sino que es un defecto”, indica el especialista. En tal situación, podrá optar por el arreglo o sustitución del mismo. “En cambio, a partir del segundo y hasta finales del tercer año desde la compra, el consumidor debería demostrar o tener pruebas suficientes de que no ha sido el causante del mal funcionamiento o la rotura del artículo adquirido”. 

Únicamente tratándose de adquisiciones por internet, el cliente cuenta con la facultad de retornar o cancelar la prestación dentro de un plazo de 14 días tras la recepción del paquete sin necesidad de justificar su decisión (salvo en artículos hechos a medida). Por el contrario, en las transacciones en tiendas físicas, esto estará sujeto a las normas de reembolso de cada establecimiento: ciertos comercios brindan 30 días para efectuar sustituciones, mientras que otros prohíben los retornos o entregan un cupón por el valor pagado.

De cualquier forma, se recomienda al usuario que, previo a validar el pedido, verifique si los costes de transporte serán su responsabilidad ante un posible retorno. “En términos generales, no suele ocurrir”, afirma García. Igualmente, si la adquisición se ha pagado de forma fraccionada, “su anulación debe comportar necesariamente la cancelación del crédito”.