La agencia de viajes corporativos que apuesta por la tecnología sin renunciar al factor humano: “Les acompañamos antes, durante y después del viaje”

Cuando te vas de viaje por trabajo, lo último que quieres es perder tiempo. Ni comparando vuelos, ni resolviendo incidencias de última hora, ni intentando hablar con un servicio de atención al cliente que nunca responde cuando más lo necesitas. En el mundo del viaje corporativo, la diferencia no está solo en reservar rápido, sino en saber que, pase lo que pase, hay alguien al otro lado que responde. Esa es la idea que lleva más de 25 años guiando a BMC Global.

En un sector acostumbrado a la transacción, BMC Global se propuso estar presente en todo el recorrido del viajero corporativo. “Un servicio muy personal, acompañarlo antes, durante y después del viaje”, explica Josep Maria, Director Comercial de BMC Global. Esa filosofía se convirtió en método, en rutina y, con el tiempo, en empresa operativa. De ahí nació una idea que hoy puede parecer evidente, pero que entonces era diferencial: estar disponibles 24 horas, los 365 días del año.

Con esa manera de trabajar, el volumen creció, el equipo se amplió y la empresa fue consolidando su especialización en el viaje corporativo. A medida que las necesidades de las empresas se volvían más complejas, la tecnología empezó a ganar un peso cada vez mayor dentro del modelo de BMC Global, no como sustituto del servicio, sino como una herramienta para hacerlo más ágil y eficiente.

Esa evolución dio lugar a BQueek, la marca tecnológica del grupo, pensada para centralizar y simplificar la gestión de los viajes de empresa. Roger March, director del área, explica que “en nuestro negocio más del 75% es business”, con un departamento de incentivos y una parte vacacional también muy importante.

La tecnología, en cualquier caso, no apareció de la nada. BMC Global llevaba años invirtiendo en herramientas propias para mejorar la experiencia del cliente corporate. Antes incluso de la pandemia, el grupo ya había desarrollado soluciones que permitían centralizar la información del viaje y acompañar al viajero en todo el proceso. Ese trabajo previo fue clave cuando el sector se detuvo y las empresas empezaron a exigir más control, trazabilidad y eficiencia en la gestión de los desplazamientos profesionales.

El covid-19 marcó el punto de inflexión definitivo. No solo por el parón del sector, sino porque aceleró una necesidad que ya estaba latente. “Toda la gestión íntegra del viaje se podía hacer a través de aquella aplicación”, explica March. Incluso, si el gasto debía validarse por un responsable o superar un presupuesto, el circuito podía gestionarse dentro del sistema.

Con la pandemia, esa inversión dejó de ser una ventaja competitiva y pasó a ser una obligación. La empresa revisó lo que tenía, conectó las distintas soluciones y decidió dar un paso más: crear una marca propia y acelerar el desarrollo tecnológico. “Creamos BQueek e invertimos en tecnología para satisfacer las necesidades del mercado y no quedarnos atrás”, afirman desde la compañía. Pero el objetivo no fue solo digitalizar procesos, sino hacerlo sin renunciar a lo que les había permitido crecer.

Ahí aparece el concepto que ellos mismos repiten: el sistema híbrido. La plataforma permite que el cliente reserve por su cuenta, con agilidad y autonomía, pero sin quedar solo al otro lado de la pantalla. “Pueden hacerse la reserva, pero tienen un equipo detrás que les ayuda en todo momento”, explican. Si hay un error, una duda o un viaje complejo, interviene una persona. “Detrás de la tecnología hay una persona, no una IA o un robot dando soporte”, subrayan, para añadir que no se trata de un apoyo puntual, sino que “siempre hay alguien detrás de tu viaje”.

Esa combinación responde también a una realidad práctica del viaje corporativo: la mayoría de necesidades se repiten —vuelo o tren, hotel, coche— y la herramienta puede resolverlas en minutos. March lo ejemplifica con una promesa clara: una persona que necesita ir a Londres puede reservar “en cuestión de 3 o 4 minutos con dos pasos”. Pero hay casuísticas que exigen intervención humana, como grupos de 15 o 20 personas, cambios por disponibilidad, precios escalonados o urgencias de última hora. Para eso, además de la app, el cliente cuenta con un equipo que responde con rapidez, porque en business la rapidez es servicio. “Lo más importante es dedicar el mínimo de tiempo posible a gestionar su viaje”, destacan.

La apuesta tecnológica, además, no depende de terceros. BMC Global cuenta con departamentos propios de IT en Barcelona y Madrid. Eso permite adaptar soluciones a necesidades concretas, escuchar mejoras y construir con el cliente. “Si tienes una herramienta genérica… no se puede adaptar tanto a ti”, sostienen, mientras Montoro remata la idea: ellos no solo implementan, también escuchan, porque a veces el cliente pide algo que nadie había previsto.

Mirando a los próximos años, el rumbo combina continuidad y evolución. La plataforma se actualiza “cada 3 o 4 meses”, se notifica a los clientes y ya es “funcional prácticamente al 100%”. La línea de desarrollo apunta a más integración y a una apuesta creciente por la inteligencia artificial, siempre bajo el mismo principio: automatizar tareas sin sustituir el acompañamiento. “La tendencia del mercado es ir hacia allá y nos estamos dirigiendo hacia eso”, destacan.

En paralelo, la compañía refuerza otra inversión: el talento. Montoro insiste en que están apostando por la gente joven. En este sentido, también se enorgullecen por la retención. “Esa estabilidad sostiene el modelo híbrido, porque el factor humano no funciona si se improvisa”, acaban.