La atención al cliente que nunca duerme: la empresa que impulsa un modelo 24h para que las pymes no pierdan ni una llamada

Hace doce años, Carlos Prados detectó un problema que se repetía en muchas empresas: llamadas perdidas, clientes sin respuesta y oportunidades que se escapaban por falta de tiempo o de personal. Así nació SVAE (Servicios Virtualizadores de Asistencia a Empresas), una compañía con sede en Valladolid que ha logrado consolidarse como una de las referencias nacionales en atención telefónica profesional para empresas. “Nuestro objetivo fue siempre el mismo: que ninguna llamada quede sin respuesta, porque detrás de cada llamada hay una oportunidad de cuidar al cliente o de resolver un problema a tiempo”, explica Prados, CEO de la compañía.

La empresa comenzó ofreciendo un servicio básico de recepción de llamadas, pero con el tiempo ha desarrollado su propia plataforma tecnológica, completamente renovada el último año, que permite identificar de qué empresa proviene la llamada y cuál es su motivo. Este nivel de personalización, afirma Prados, “ha cambiado por completo la manera en que una pyme puede gestionar su comunicación con los clientes”. Gracias a esta herramienta, SVAE puede aplicar distintos protocolos según el tipo de llamada, el sector y la urgencia del caso, ofreciendo así una atención mucho más eficaz.

En su evolución, la compañía ha sabido adaptarse a los cambios tecnológicos y a las nuevas formas de comunicación. La gran novedad de este año ha sido la incorporación del canal de WhatsApp, un servicio híbrido que combina inteligencia artificial y atención humana. “Queríamos mantener lo mejor de ambos mundos: la agilidad de la IA y la empatía humana”, comenta Prados. El sistema permite que un asistente virtual realice la primera recogida de datos y detecte el motivo del contacto, para que enseguida un agente humano dé continuidad a la conversación y ofrezca la solución adecuada. Este modelo ha demostrado una gran eficacia, especialmente en sectores donde la inmediatez es fundamental, como la restauración, el sector sanitario o los apartamentos turísticos.

Con más de 300 clientes activos y una plantilla de casi 50 personas, SVAE trabaja los 365 días del año, incluyendo fines de semana y festivos. “Aquí se trabaja en Navidad y en Nochevieja. Nuestros clientes no paran y nosotros tampoco”, afirma el CEO. La compañía ofrece servicios a empresas de ámbitos tan diversos como cerrajerías, alarmas, grúas, administradores de fincas, despachos de abogados o clínicas. En algunos casos, además de recibir llamadas, gestionan avisos y coordinan la actuación de técnicos, asegurando una atención continua y profesional. “Nos diferenciamos por asumir la responsabilidad completa de las comunicaciones de nuestros clientes. Sabemos que representamos su imagen cada vez que cogemos el teléfono, y eso exige una implicación total”, destaca Prados.

El nuevo canal de WhatsApp se ha convertido también en una herramienta clave para optimizar recursos. Al combinar la automatización con el seguimiento humano, las empresas consiguen una reducción de costes significativa y una mayor eficiencia operativa. “Nuestros clientes pueden ofrecer atención 24 horas sin ampliar plantilla. Con el mismo personal son más eficaces, porque nosotros liberamos su tiempo para que puedan centrarse en lo importante”, explica Prados. El coste medio mensual del servicio ronda los 200 o 250 euros, lo que lo convierte en una opción viable para autónomos y pequeñas empresas que buscan profesionalizar su atención al cliente.

En su día a día, el equipo de SVAE afronta situaciones de todo tipo, desde gestiones rutinarias hasta emergencias complejas. Durante la reciente dana que afectó al Levante y al sur del país en octubre, el volumen de llamadas se duplicó en apenas unas horas. “Fueron días intensos, con muchos vecinos afectados por incidencias graves. En esos momentos, la empatía y la rapidez son claves. Saber escuchar y resolver sin dejar nada pendiente marca la diferencia”, recuerda Prados.

Además del teléfono y el canal de WhatsApp, SVAE ha incorporado recientemente la gestión de correos electrónicos, ampliando así su abanico de soluciones y reforzando su papel como socio integral en comunicación corporativa. La compañía mantiene un ritmo de crecimiento del 20 al 25% anual, impulsado por la fidelidad de sus clientes y por el boca a boca. “El reto ahora es que más empresas descubran que este servicio existe y que es accesible. La tecnología está ahí, pero el factor humano sigue siendo nuestro mayor valor”, concluye Prados.

Desde Valladolid, SVAE continúa innovando para ofrecer soluciones de comunicación cada vez más completas, sin perder su esencia: la atención personalizada y la cercanía. Porque, como repite su fundador, cada llamada cuenta.