Así se hace la compra en una tienda sin cajas ni empleados

Paseé por el pasillo único, de unos tres metros de ancho y cinco de largo, rebuscando entre golosinas, patatas y bebidas. Revisé, tranquilo, la información nutricional de una conserva de ventresca de bonito del norte. Estaba solo, muy a gusto en los 22 grados de la sala; afuera el asfalto se quejaba del sol. Sonaba la música amable y monótona de un vídeo de instrucciones que se proyectaba en una pantalla. Alguien intentó abrir la puerta, forzándola con la naturalidad -improductiva, en este caso- de la costumbre. Leyó las indicaciones en el vidrio. Entendió. Se encogió de hombros. Se fue. Yo seguí revisando la variedad de chuches y chocolates. Cogí un twix blanco y después lo devolví. Había una sección con 24 tipos de productos, líquidos y sólidos, altos en proteína, o creatina, o L-carnitina. Una barrita decía tener sabor a brownie, además de nada -cero, cero- de unos atributos, y mucho -25 gramos- de otros. ¿Ok? Miré a cada lado y la metí con disimulo y motricidad fina en mi bolsa. Antes de irme me tenté con uno de esos dulces mentolados que despejan las vías nasales desde las fosas hasta el cerebro. Salí sin decir adiós ni hasta luego -no había a quién-, con una terrible sensación de que se me había olvidado algo, sustituida, luego, por una ilusoria idea de trampa lograda, de gratuidad conseguida. Quince segundos después me llegó un mensaje de texto con la cuenta y el respectivo cobro en mi tarjeta bancaria. 

La tienda era una Big Fish, marca que ya cuenta con tres sucursales en Catalunya (Alella, Mataró y Molins de Rei) y dos en Ibiza. Operan las 24 horas, sin cajas, con un modelo en el que simplemente se sale, sustentado por un gran hermano de inteligencia artificial que a través de cámaras y sensores de peso en las bandejas registra los productos acarreados y automáticamente cobra.

La iniciativa ha sido desarrollada por Grupo Moure, un conglomerado especializado en modelos de autoservicio que también es dueño de las gasolineras Autonetoil y de la cadena de lavado de coches Elefante Azul. De hecho, las cinco tiendas actuales, que son módulos prefabricados de entre 18 y 28 metros cuadrados, están en estaciones del grupo.

En una esquina del Autonetoil de Alella, la Big Fish parece una pecera de cristal, arrinconada tras el surtidor de petróleo, al costado de una sala señalizada como “Área de venta” en que un operador, el mismo que explica en caso de dudas cómo funcionan la gasolinera, el lavado de autos y la tienda, ofrece algunos suministros para coches. En la entrada hay una especie de cajero automático, que pide digitar el número de móvil y luego acercar la tarjeta bancaria -o el móvil con la tarjeta- al lector, y ya. Y ya. Se puede entrar. Es fácil, simple, rápido, si es que los dedos están habituados a la inmediatez de la tecnología táctil y se ha vivido casi siempre sin la costumbre de traer efectivo porque rara vez es necesario. Rara vez.

“Big Fish nace por la visión de sumar este servicio a los surtidores y lavados, replicando el modelo de las gasolineras tradicionales, pero dentro de la filosofía de la compañía”, explica David Casanovas, CEO del proyecto. La empresa ha apostado por la instalación de los primeros módulos en “zonas de confort” -sedes de Autonetoil en pueblos cercanos-, para luego expandirse por más estaciones del conglomerado, que en España alcanzan las 24, con presencia en ciudades como Barcelona y Zaragoza. Después de eso, dice Casanovas, quieren vincularse a establecimientos externos como hospitales, aeropuertos, universidades y oficinas que ven con buenos ojos la posibilidad de tener una tienda que funcione ininterrumpidamente.

Cada sucursal cuenta con un equipo de gestión que diariamente revisa, limpia y repone los artículos, además de ofrecer un servicio telemático al cliente, accesible a través de un código QR. “Las tiendas están permanentemente monitoreadas”, asegura Casanovas.

El click que avisa que la puerta está abierta es como el efecto de una poción mágica que te achica tan chico que te permite explorar por dentro una máquina expendedora, en vez de esperar con la mirada fija y vulnerable que esos espirales metálicos traicioneros hagan su trabajo. Adentro, se pueden tocar, sentir, medir, leer y analizar los productos de distintas secciones, que se distinguen claramente: hay 29 tipos de chuches, 29 clases de chocolates, 29 especies de galletas y 29 snacks salados, entre patatas y frutos secos. También una zona de comidas precocinadas, con arroces, ramen y pasta, y un área gourmet con conservas, aceite de oliva, jamón ibérico y risotto. En los congelados hay hielo, bocadillos y pan, verduras para fajitas, hamburguesas y helados artesanales en terrinas individuales, con sus cucharitas. Hay refrescos y energéticas, salmorejo y gazpacho, agua de coco y agua normal, café frío y kombucha. Cosas de farmacia, las básicas, cosas de tecnología, cargadores y adaptadores, y cosas para el coche, como aromatizadores y aceites. Los precios de las casi 300 referencias son similares a los de una tienda estándar de estación de servicio: la Coca-Cola Zero vale dos euros y el agua sin gas de 500cc, 1,50€.

Desde la empresa dicen que trabajan para incorporar productos frescos como ensaladas y café de máquina, entre otros, para suplir algunas de las necesidades que han ido detectando. “Nos situamos justo en el medio de lo que ya existe: entre una tienda convencional -con cajas y humanos- y una máquina de vending”, explica el CEO. Por ahora, la tecnología funciona bien con hasta cinco o seis personas simultáneas, y aunque podrían limitar las entradas a ese número -es decir, que en el caso de que ya haya seis personas, que el cajero indique que se debe esperar a que salga una-, dicen que aún no lo han hecho porque el flujo no lo ha exigido.

Aseguran que han tenido entre un 0,2% y 0,5% de incidencias en sus más de cinco mil operaciones desde la apertura en noviembre del año pasado, habitualmente por usuarios que han retirado productos y luego los han devuelto en otras estanterías, alterando la información de los sensores de peso. “Entendemos que es un formato de compra desconocido y que por lo tanto necesita un tiempo de educación y adaptación”, comenta Claudia Puig, directora de operaciones, quien agrega que también es importante que las personas comprueben que la puerta se cierre detrás de ellas, tanto al ingreso como a la salida, porque en caso de colarse alguien, se podría trastocar su ticket. Esto se debe a que la tecnología permite el ingreso de grupos, cobrando los artículos que lleve cada integrante a la única tarjeta registrada.

El altísimo número de incidencias terminó por liquidar el sistema Just Walk Out de Amazon Go, que después de un auspicioso lanzamiento en 2018 y planes avasalladores de expansión internacional, ha cambiado el modelo por uno de carritos inteligentes. Las grandes dimensiones de los supermercados, con capacidad para unas 100 personas simultáneas y basadas únicamente en el seguimiento de cámaras, habrían generado tal nivel de fallos -cobros extras, cuentas incorrectas, etc.-, que la empresa dependía de un equipo de unos mil trabajadores que, desde la India, resolvía manualmente las quejas.

En 2021, la startup Ghop implementó en Madrid un par de sucursales con un sistema que, antes de salir, requería dejar las compras en una plataforma mágica que detectaba y leía los artículos. La empresa incluso se asoció con Grupo Moure y abrió una tienda en el Elefante Azul de Alcalá, pero sus metas de crecimiento no pudieron fructificar, por aparentes complejidades con la tecnología.

El bajo número de fallos de Big Fish se debería al cruce entre el seguimiento de las cámaras y los datos de los sensores de peso, que es su gran novedad con respecto a experimentos anteriores. Además, la tecnología no exige, por ahora, descargar una App ni aportar datos más allá del móvil, que es donde se recibe el SMS con un enlace al ticket.

Enlace que abrí al salir y que me confirmó que el gran hermano cobró lo que llevé. Tenía que volver a Barcelona y caminé hasta la parada del bus, que pasó inmediatamente. Qué suerte, pensé, hasta que no pude subir, porque mi tarjeta del transporte, restringida a la zona 1, no funcionaba -era la 2. Tampoco podía pagar con tarjeta bancaria. “Solo efectivo”, me dijo la conductora. Era una de esas raras veces. Me bajé.

Crucé la calle y entré a la tienda de una gasolinera tradicional, con la esperanza de encontrar un cajero automático. No había, a simple vista. El vendedor atendía a un hombre con pelo gris y bastón que, medio desesperado, intentaba pagar una bebida con tarjeta. Que tranquilo, le decía, que ahora sí, que el botón verde. Demoraron unos minutos. Luego me confirmó que no, que no había cajero, que una opción era subir al pueblo andando, unos 20 minutos -a 34 grados y al sol y yo, en pantalones negros-, o ir directamente a la estación del tren, andando también, una distancia similar, pero hacia abajo. Opté por los rieles y bajé. Esperé diez minutos. Me subí. En el camino engullí la barrita de proteína, arrepentido; me debería haber llevado el twix blanco.